服务礼仪教程(第二版)

四、礼仪的扬弃
礼仪的科学体系，主要是在现代形成， 并得以逐步完善的。但是，这并不等于说 它是无源之水，无本之木。没有对我国古 代传统礼仪的继承和扬弃，实际上就不可 能有我国的现代礼仪。在正确地传承我国 古代传统礼仪的同时，还必须向国际礼仪 进行学习，取人之长，补我之短。
五、礼仪的特征
第一，规范性。 第二，限定性。 第三，操作性。 第四，传承性。 第五，时效性。
5.为什么说为服务对象所提供的服务应当既包括物 质方面的内容，同时又应当令其获得精神方面的 满足? 6.什么是角色定位? 7.服务人员应当如何进行自身的角色定位? 8.在提供服务之前，因何要首先对服务对象进行准 确的角色定位? 9.什么是双向沟通? 10.为什么要实现服务人员与服务对象之间的双向沟 通?
三、发部修饰
(一)发部的整洁 1.避免不洁 2.自觉修整
(二)发部的造型
1.长短适当 2.风格庄重
(三)发部的美化
1.护发 2.染发 3.烫发 4.假发 5.帽子 6.发饰
四、化妆修饰
(一)化妆的守则 1.淡雅 2.简洁 3.适度 4.庄重 5.避短
(二)化妆方法
1.打粉底 2.画眼线 3.施眼影 4.描眉形 5.上腮红 6.涂唇彩 7.喷香水
17.服务人员学习、训练表情时应掌握哪些主 要规则? 18.注视他人时，服务人员应注视哪些部位， 采用何种视角? 19.在服务岗位上微笑有何主要作用? 20.微笑的主要特征与基本方法是什么?
第四章 服务人员的服饰
服饰，是对人们衣着及其所用装饰品 的一种统称。在工作岗位上，服务人员的 服饰通常都不允许“穿衣戴帽，各凭所 好”，而是有着种种特定的要求和限制。
一、站立姿势
站立姿势，又称站姿或立姿。它是指 人在停止行动之后，直着自己的身体，双 脚着地或者踏在其他物体之上的姿势。它 是人们平时所经常采用的一种静态的身体 造型，同时又是其他动态的身体造型的基 础和起点。
(一)基本的站姿
在实际生活里，人们经常会在站立之 时采取多种多样互不相同的站立姿势。它 们适用的场景多有不同，在具体做法上也 存在着不少的差异。
导 论
一、礼仪的界定 礼仪，则是对礼节、仪式的统称。它 是指在人际交往中，自始至终地以一定的、 约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬 人的完整行为。
二、礼仪的内容
从内容上讲，礼仪是由礼仪的主体、 礼仪的客体、礼仪的媒体、礼仪的环境等 四项基本要素所构成的。
三、礼仪的归属
礼仪主要以礼仪活动、礼仪规范、礼 仪规律作为自己的研究对象。总的说来， 礼仪是一门人文应用科学。
八、末轮效应
(一)抓好最后环节 1.服务单位 2.服务人员
(二)做好后续服务
1.允许退货 3.保质保修 5.咨询指导 7.服务热线 2.准予更换 4.安装检修 6.接待投诉 8.服务上门
(三)着眼两个效益
在服务工作中，倡导服务人员热情为 服务对象进行服务，从根本上自然是着眼 于服务单位社会效益与经济效益双丰收。 在强调热情服务、推广热情服务的同时， 完全不讲任何经济效益，不但毫无必要， 而且也是不现实的。
一、职业道德
(一)思想品质 1.热爱祖国 2.热爱社会主义 3.热爱本职工作
(二)服务态度
1.热情服务 2.礼待宾客 3.以质见长
(三)经营风格
1.货真价实 2.诚信无欺
(四)工作作风
1.清正廉洁 2.一心奉公
(五)职业修养
1.树立崇高理想 2.努力钻研业务
二、角色定位
(一)确定角色 (二)设计形象 (三)特色服务 (四)不断调整
九、零度干扰
(一)创造无干扰环境 1.讲究卫生 2.重视陈设 3.限制噪声 4.注意气象 5.注意光线与色调
(二)保持适度的距离
1.服务距离 2.展示距离 3.引导距离 4.待命距离 5.信任距离
(三)热情服务无干扰
1.应注意的语言 2.应注意的表情 3.应注意的举止
思考题
1.什么是服务礼仪?其基本内容主要是什么? 2.普及、推广服务礼仪有何重要意义? 3.什么是职业道德? 4.服务行业的职业道德包括哪些具体内容?
三、蹲坐姿势
(一)蹲的姿势 1.适用的情况 2.注意的事项 3.标准的蹲姿
(二)坐的姿势
1.入座的要求 2.离座的要求 3.下肢的体位 4.上身的体位 5.犯规的坐姿
四、手臂姿势
(一)基本的原则 1.使用规范化的手势 2.注意区域性的差异 3.牢记手势宜少忌多
(二)常用的手势
1.正常垂放 3.手持物品 5.展示物品 7.举手致意 9.挥手道别 2.自然搭放 4.递接物品 6.招呼别人 8.与人握手
24.如何评价亲和效应的作用? 25.什么是末轮效应? 26.末轮效应与首轮效应二者之间有何主要区 别和联系? 27.在服务过程中，运用末轮效应理论有何益 处? 28.服务人员在服务工作中应如何正确运用末 轮效应理论?
29.干扰服务对象有什么害处? 30.零度干扰理论的主要要求是什么? 31.常规的人际距离有几种? 32.什么是“热情有度”?
第二章 服务人员的仪容规范
仪容，通常指的是一个人的外貌。有 些时候，人们也会将仪容称之为容貌。实 际上，一个人的容貌，在他的整体仪容中， 的确居于显著的地位。在日常生活之中， 任何一个人恐怕都不会否认，仪容对于每 个人给予他人的印象影响甚大。
一、面部修饰
(一)基本的规范 1.形象端正 2.注重修饰
10.服务人员在美化发部时有哪些注意事项? 11.有关服务人员化妆的基本规范是什么? 12.服务人员的化妆在上岗服务时主要起什么 作用? 13.服务人员化妆时要遵守哪几条守则?
14.服务人员的工作妆通常应包括哪几个主要 的步骤? 15.服务人员应掌握哪些基本的化妆方法? 16.服务人员在为自己化工作妆时有哪些禁忌?
八、礼仪的学习
其一，进行理论学习。 其二，向社会实践学习。 其三，向专人学习。
九、礼仪的操作
一方面，具体操作礼仪时，必须坚持正确的 理念。 另一方面，具体操作礼仪时，还需要掌握有 效的方法。
第一章 服务礼仪的基本理论
服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行 业之内的具体运用。一般而言，服务礼仪 主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所 应当严格遵守的行为规范。
(三)化妆的禁忌
1.离奇出众 2.技法出错 3.残妆示人 4.岗上化妆 5.指教他人
思考题
1.服务人员为什么非要进行仪容修饰不可? 2.个人仪容受何要素左右? 3.服务人员修饰仪容时应以何处为重点? 4.服务人员修饰面部的指导原则是什么?
5.服务人员修饰面部时应重视哪几个主要的局 部? 6.服务人员修饰上肢时应注意哪些问题? 7.服务人员修饰下肢时应注意哪些问题? 8.服务人员应怎样进行发部Βιβλιοθήκη Baidu洁? 9.服务人员应如何选择自己的发型?
5.服务人员在工作岗位上适度变化站姿时应注 意什么问题? 6.服务人员常用的站姿有几种? 7.对服务人员的行进姿势有何基本要求? 8.服务人员在行进中要避免哪些错误做法? 9.服务人员的行进姿势有几种特例? 10.什么情况之下才可以酌情采用蹲的姿势? 11.采用蹲姿的具体形式主要有几种?
12.入座与离座时有何需要注意之点? 13.就座后下肢体位主要有几种标准作法? 14.哪些坐姿对服务人员而言是属于犯规的? 15.服务人员应当掌握哪些主要的手势? 16.服务人员不宜滥用哪些主要的错误手势?
(三)错误的手势
1.指指点点 3.端起双臂 5.摆弄手指 7.搔首弄姿 2.随意摆手 4.双手抱头 6.手插口袋 8.抚摸身体
五、表情神态
(一)主要规则 1.表现谦恭 2.表现友好 3.表现适时 4.表现真诚
(二)重在面部
1.眼神 2.笑容
思考题
1.为何要提倡服务人员的仪态美? 2.要有效地运用自身的体态语，应当注意哪些 问题? 3.要准确地理解他人的体态语，应当注意哪些 问题? 4.什么是服务人员基本的站立姿势?
(二)站姿的变化
1.为人服务的站姿 2.柜台待客的站姿 3.恭候顾客的站姿 4.交通工具上的站姿
(三)不良的站姿
1.身躯歪斜 3.趴伏倚靠 5.脚位不当 7.半坐半立 2.弯腰驼背 4.双腿大叉 6.手位不当 8.浑身乱动
二、行进姿势
行进姿势，指的是一个人在行走之时 所采取的具体姿势。在许多时候，行进姿 势又被人们叫作行姿或走姿。从总体上来 讲，行进姿势是一种人体的动态。它以人 的站立姿势为基础，实际上属于站立姿势 的延续动作。
(一)接受服务对象
三A法则要求服务人员亲和友善地接 受服务对象。
(二)重视服务对象
1.牢记服务对象的姓名 2.善用服务对象的尊称 3.倾听服务对象的要求
(三)赞美服务对象
1.适可而止 2.实事求是 3.恰如其分
六、首轮效应
(一)第一印象 (二)心理定势 (三)制约因素
七、亲和效应
(一)近似性 (二)间隔性 (三)亲和力
11.怎样才能够真正地实现双向沟通? 12.服务礼仪的核心之点是什么? 13.何谓白金法则？ 14.服务人员何以应当调整自己的心态？ 15.什么是三A法则?其主要内容有哪些? 16.如何正确地向服务对象表示重视对方之意? 17.什么是首轮效应?
18.第一印象有什么主要特点? 19.形成第一印象的主要制约因素包括哪些? 20.为何说“形象是一种服务”? 21.什么是心理定势?它有哪些具体形式? 22.什么是亲和效应? 23.亲和效应与首轮效应二者之间有何主要区 别和联系?
便装，又称便服。在绝大多数情况下， 人们所说的便装，通常都是相对于正装而 言的、适合于在各类非正式场合所穿着的 服装。一般来说，便装在穿着时没有多少 严格的限制或规定，因其使人感到轻松而 随便，所以它才有便装之谓。
(一)适用的场合
服务人员在选择便装时必须优先考虑 其适用场合的问题。依照服务礼仪的具体 规定，服务人员主要是在非正式的场合里 方可身着便装。此外，在某些特定的情况 下，方能有所例外。
(一)基本的要求
1.方向明确 2.步幅适度 3.速度均匀 4.重心放准 5.身体协调 6.造型优美
(二)错误的做法
1.横冲直撞 3.阻挡道路 5.蹦蹦跳跳 7.制造噪声 2.悍然抢行 4.不守秩序 6.奔来跑去 8.步态不雅
(三)各类的特例
1.陪同引导 2.上下楼梯 3.进出电梯 4.出入房门 5.搀扶帮助 6.变向行走
六、礼仪的原则
第一，遵守。 第三，敬人。 第五，平等。 第七，真诚。 第九，沟通。 第二，自律。 第四，宽容。 第六，从俗。 第八，适度。 第十，互动。
七、礼仪的功能
礼仪的功能之一，在于它有助于提高人们的自身修 养。 礼仪的功能之二，在于它有助于人们美化自身，美 化生活。 礼仪的功能之三，在于它有助于促进人们的社会交 往，改善人们的人际关系。 礼仪的功能之四，在于它有助于净化社会风气，推 进社会主义精神文明的建设。
(二)修饰的规范
1.洁净 2.卫生 3.自然
(三)局部的修饰
1.眉部的修饰 2.眼部的修饰 3.耳部的修饰 4.鼻部的修饰 5.口部的修饰
二、肢部修饰
(一)上肢的修饰 1.手臂的保养 2.手臂的保洁 3.手臂的妆饰 4.手臂的防病
(二)下肢的修饰
1.下肢的清洁 2.下肢的遮掩 3.下肢的美化
第三章 服务人员的仪态规范
仪态，泛指人们的身体所呈现出来的 各种姿势，亦即身体的具体造型。有时， 仪态又叫作姿态、仪姿。具体来讲，人们 的仪态又分别表现为其动作、表情与相对 静止的体态。在日常交往里，每个人都会 以自己的一定仪态出现于他人面前，并且 以自己的一颦一笑、一举一动向他人传递 着不同的信息。
一、正装选择
在工作岗位之上，就衣着而论，对服 务人员的主要规定是要求其身着正装。换 句话来说，服务人员在工作之中，通常应 以正装为本人的主要衣着。
(一)制服的功能
1.标志功能 2.激励功能 3.防护功能 4.宣传功能
(二)基本的要求
1.制作精良 2.外观整洁 3.文明着装 4.穿着得当
二、便装选择
三、双向沟通
(一)理解服务对象 (二)加强相互理解 (三)建立沟通渠道 (四)重视沟通技巧
四、白金法则
（一）摆正位置 1.服务于人 2.换位思考
（二）端正态度
1.接受他人 2.善待自我 3.“和而不同”
五、三A法则
根据服务礼仪的规范，服务人员欲向 服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善 于抓住如下三个重点环节，即接受对方， 重视对方，赞美对方。由于在英文里， “接受”、“重视”、“赞美”这三个词 汇都以“A”字母打头，所以它们又被称作 “三A法则”。