关于进一步加强农村邮政投递管理工作的指导意见

关于进一步加强农村邮政投递管理工作的
指导意见
农村投递工作是邮政投递服务的重要组成部分。

新农村建设的不断发展，既给邮政创造了新的发展机遇和经营空间，又对邮政投递普遍服务提出了新的要求。

如何在新形势、新运行机制下加强农村投递管理、提高投递服务质量和用户满意度，是我们共同面临的重要课题。

现就如何加强农村投递管理工作提出相关要求：
一、农村投递现状
全市现有农村服务面积约2.24万平方公里（195个乡镇，2492个行政村），农村服务人口约422.8万。

设有农村投递网点189个，投递段道293条，共有外包投递人员245人，日均投递里程达到10944公里左右，每周投递三次以上的投递段道占75.42%。

二、农村网点目前存在的问题
目前，全市所有农村网点包括代办点均实行外包,由外包投递员负责当地的各类和报刊邮件的投递，企业对外包投递员投递工作的管理难度相应增大。

1、邮件代投方式影响投递服务管理
按照新《邮政法》有关邮政普遍性服务的要求，全市大多数农村邮件投递模式是：将邮件报刊投送到村委会一级或是指定的村便民店代转收件人，没有实行将邮件报刊直投到
户。

由于没有补贴资金来源，村干部所从事代收代投报刊邮件属没有任何报酬无偿义务劳动，这种只有义务没有责任的代投关系，给服务质量的落实和邮件安全管理带来一定困难和隐患。

2、投递网点作业条件影响邮政服务形象
由于历史原因，相当一部分农村投递网点不同程度地存在的投递生产房屋破旧、作业场地狭小、作业环境偏差、生产作业制度不健全以及因岗前教育培训不够致使外包投递员对邮政业务知识匮乏和服务意识淡薄等问题，直接影响邮政对外服务形象和水平。

3、进口平信、印刷品无投递日戳。

在对农村投递网点检查过程中，经常发现对进口的平信、印刷品没有投递日戳，造成部分用户对平常函件的投递时限有质疑，可查看落地日戳却是空白。

按照国内邮件业务处理规则规定，进口邮件必须加盖当班投递日戳。

三、发投中心主任和农村支局所长对农村投递工作要求
为进一步加快全市农村投递网点的发展步伐，提高服务质量，提升服务水平，努力实现全市农村投递服务质量的“面面红”。

1、发投中心主任：
（1）投递信息系统上线网点使用率达到100%：对投递信息系
统上线网点使用，每天可进入到投递信息管理系统中自行对辖区所有农村网点使用情况进行自检，对未按要求操作的局所进行严厉的考核，确保在2011年投递信息系统上线网点使用率和投递信息反馈率都达标。

（2）加强对农村投递网点督导检查：一是要采取多种检查方式，包括现场检查、发试信、缮发服务调查函、明察暗访等，提高检查工作的有效性。

同时及时通报测试、调查、检查情况，纳入相关考核。

二是要结合实际情况，制订切实可行的优质服务考核评价办法，设立考评指标，突出日常考核，严格考核制度，坚决杜绝严重的服务质量事件发生。

三是要认真落实《邮政投递监控检查办法》和《函件、报刊投递服务质量监督检查办法》，尤其是要加大对代投点、接转点的检查力度，避免邮件报刊积压延误在投递服务点现象发生。

通过以上手段进一步加强对农村投递督导检查。

（3）加强农村投递人员的培训：投递队伍的素质是保证投递服务质量的关键，因此要不断加强农村投递人员的业务培训和指导工作，提高投递员投递邮件安全意识，规范投递作业流程，落实农村投递邮路“五定”要求，宣传贯彻落实“投递服务规范”和“投递服务五条禁令”；以多种形式开展业务培训，从而达到提升农村投递人员的业务技能目的。

2、农村支局所长：
为了更好地做好所属投递区域的投递服务质量，提高投递服务水平，除督导外包投递员做好本职工作同时，还应做好以下几点：
（1）邮件投递重点检查：是否认真执行“五定”制度，班期是否正常，有无丢点甩片情况，是否执行乡邮排单管理制度，邮件投递清单是否定期回拢、归档，邮件投递是否正常，严格审核退件退在是否属实并加盖名章，对报刊短缺是否及时登记，相关检查要在《邮政营业班（组）长工作日志》内有记录。

注：乡邮排单是检验乡邮员投递质量的重要依据，对乡邮排单管理制度执行情况要重点在四个方面进行检查：
一是投递签收。

审核各类邮件投递签收手续是否符合规定，重点审核投递员是否有代人签收现象，当天未投完的邮件是否实行再签再投，是否有大量邮件长期委托他人捎转等；
二是考核点印模。

严格审核乡邮排单印模的加盖是否齐全正确。

在审核时，要按印模档案逐个进行校对，验看是否有丢点、私刻印模或不按规定顺序加盖的情况；
三是出、归班时间。

审核是否有未按时出班或归班过早过晚，出归班日戳不是当天的或当天未交班等现象；
四是归班检查。

审核各支局所排单管理员是否认真履行职责，乡邮员出班是否做到“三清”，归班检查是否及时彻底，检查记录是否真实。

（2）平常函件妥投率达到92%及以上：每月按照要求对辖区内的平常商函进行跟段检查，每次不少于5件。

除登记“平常商函外部投递检查记录表”外，还要将跟段检查所登列的邮件是否妥投在信报箱、收发室或是村邮站，如无邮件则应询问用户是否已收到等妥投结果如实填写在妥投状态栏，并于当天将检查结果录入投递信息系统。

确保平常函件妥投率达到92%及以上，集团公司、省公司和市局通过投递信息管理系统按月取数以此来统计各网点的跟段检查情况并纳入年终的绩效考核。

（3）投递信息上网率达到95%及以上：对所有进口的给据邮件一律要上机录入系统，并及时做投递信息反馈，坚决杜绝想上就上，或是录入人员轮休就不上的现象发生。

对于部分代办点需由其他支局所代为处理的，由于邮路问题造成投递清单不能及时寄递的，可通过电话反馈信息，投递清单再随后寄递归档，每个支局所要确保投递信息上网率达到95%以上。

（4）银企对账单妥收率达到100%，银企对账单回邮率达到96%及以上：要加强督促投递员对银企对账单的投递质量，投递时，务必要与用户预约好收取回执时间，建立银企对账单客户档案；对由于名址原因或是其他原因需退信的，首先要信息与县局银企对账单负责人进行反馈，待县局与当地银行联系后，确属无法投递再进行实物退信。

确保银企对账单妥收率达到100%；银企对账单回邮率达到96%及以上。

（5）建立健全投递基础资料：要认真、详实地填写各类
表簿，建立健全8种投递基础管理资料：《农村邮路排单》、《进口查单登记簿》、《日戳打印簿》、《验单登记簿》、《报刊短缺、差错登记簿》、《邮件妥投协议书》、《留存邮件协议书》、《委托投递协议书》等。

四、农村投递管理的下步工作指导意见：
1、加强农村投递网建设
农村邮政投递网建设要引起各级政府和邮政企业的高度重视，一是要站在构建和谐社会，方便农民群众、解决农民生产生活难点的高度将农村投递网建设作为新农村建设的配套工程加以重视；二是要根据各地的实际建立农村投递网建设的长远规划，将农村投递网建设纳入农村基础服务设施建设的范畴；三是争取地方政府财政支持，认真抓好邮政配套服务设施（村邮站、信报箱群、农村居民门牌号等）的规范建设，确保整个农村投递网络畅通，解决农村报刊邮件妥收难的问题，提高报刊邮件投递安全和服务质量。

2、改善农村投递作业环境
投递作业环境的好坏，直接影响到投递工作质量和服务水平的提高。

目前大部分投递网点的作业环境偏差，因此，各局在网点改造过程中，要将投递生产场地、工作设备（台席、格口）和基础资料（各项投递制度牌）等一并纳入改造计划，改善投递网点的工作条件和环境，提升邮政企业对外的服务形象。

3、不断提高农村投递人员的地位和待遇
农村投递人员是邮政企业流动的邮局，是邮政服务的末梢环节，代表着邮政企业的服务形象。

虽然，农村投递人员都属外包和委办的性质，但是，邮政企业仍然应该要像关心自己员工一样关心农村投递人员的工作和生活情况：一是改善外包投递员形象，提供必要的生产用具，可以采取补贴或象征性收费方式，为代办投递人员配置邮政标志服、投递专用马鞍袋、投递背包等邮政用具用品，多方位打造邮政的品牌和形象,力争为投递人员购买意外伤害险等措施；二是通过不断拓展农村邮政通信市场，进一步促进邮政代办业务发展的基础上，调高代办手续费标准，多渠道增加农村投递人员的酬金收入等相关措施,增加他们对邮政都有一种自豪感和归宿感。

4、做好农村投递人员使用关和管理工作
每年聘用和续签投递人员时，邮政企业要把好投递人员的使用关，发现有不良嗜好和劣迹的人员，一定要及时采取措施纠正和约束，对屡教不改者要按规定坚决清退；同时要加强农村外包投递人员的管理、业务指导和检查考核力度，确保投递业务管理不放松，服务水平不降低。

5、将农村投递管理工作纳入县局绩效考评
农村投递管理工作，是邮政企业管理重要组成部分，各级领导要端正认识、高度重视，为落实责任加强管理，市局
将把此项工作管理情况纳入对各县（市）局领导班子目标绩效考评。

附1：邮政投递服务五条禁令
1.严禁私拆、隐匿、毁弃邮件报刊；
2.严禁擅自扣留、停投邮件报刊；
3.严禁积压、延误邮件报刊；
4.严禁乱投、乱放邮件报刊；
5.严禁泄露邮件和客户信息。

附2：
违反邮政投递服务五条禁令的处理规定
投递人员违反邮政投递服务五条禁令，触犯法律的要移送司法机关处理，并依据《关于印发邮政企业员工奖励与违规违纪处理暂行办法的通知》（中国邮政[2009]317号）、《中国邮政集团公司关于惩处失职渎职行为的暂行规定》（中国邮政[2007]686号）相关规定，严肃处理相关责任人和相关领导。

对邮政企业主动检查发现问题并做好善后工作，未造成社会影响的，除对直接责任人进行处理外，对相关领导可免予处理；被邮政以外的部门、人员发现，并造成社会影响
的，对相关领导要进行处理；对出现问题后隐瞒不报、迟报、擅自处理，并造成社会影响的，要加重处理。

一、严禁私拆、隐匿、毁弃邮件报刊。

包括商业信函、账单在内的各类邮件均受到法律保护，发生私拆、隐匿、毁弃邮件的行为都将受到法律惩罚。

发生私拆、隐匿、毁弃邮件问题，无论数量多少，企业应按照员工管理权限和程序，对直接责任人予以解除劳动合同或退回劳务派遣单位，并移交司法机关依法处理。

给企业或用户造成经济损失的，应当予以赔偿。

给邮政造成较大影响的，对投递部门的主要领导给予记大过处理；对地市、县局分管领导给予记过处理，对主要领导给予警告处理。

给邮政造成重大影响的，对投递部门的主要领导给予撤职处理；对地市、县局分管领导给予记大过处理，对主要领导给予记过处理。

二、严禁擅自扣留、停投邮件报刊。

邮政企业不按照相关规定，擅自扣留、停投邮件报刊，属于违反通信纪律的行为。

发生擅自扣留、停投邮件报刊问题，对直接责任领导给予撤职处理，对分管领导给予记大过处理，对主要领导给予记过处理。

三、严禁积压、延误邮件报刊。

投递部门或员工不执行投递作业计划，故意积压、延误邮件报刊，属于违反通信纪律的行为。

发生故意积压、延误邮件报刊行为，情节和影响轻微的，对直接责任人按有关规定扣发薪酬。

给邮政造成较大影响的，对直接责任人给予记过处理，对分管领导给予警告处理，对主要领导给予通报批评。

给邮政造成重大影响的，对直接责任人给予记大过处理，对分管领导给予记过处理，对主要领导给予警告处理。

四、严禁乱投、乱放邮件报刊。

投递员在投递过程中不按规定或指定地点投递邮件报刊，将邮件报刊随意放在门口、过道等处，影响邮件报刊安全，属于违反投递服务质量规定的行为。

发生乱投、乱放邮件报刊行为，情节和影响轻微的，对
直接责任人按有关规定扣发薪酬。

给邮政造成较大影响的，对直接责任人给予警告处理，并对责任人和相关管理人员按有关规定扣发薪酬。

给邮政造成重大影响的，对直接责任人给予记过处理，对相关管理人员给予通报批评。

五、严禁泄露邮件和客户信息。

泄露邮件和客户信息是属于侵害客户通信权益的行为。

发生泄露邮件和客户信息行为，给邮政造成较大影响的，对直接责任人给予警告处理。

给邮政造成重大影响的，对直接责任人给予记过处理，相关管理人员给予通报批评。

六、对因违反邮政投递服务五条禁令受到相应行政或纪律处分的人员，要同时给予一定的扣发薪酬的处理，具体办法由各单位根据实际情况确定。

七、本规定所指的较大影响是指事件被当地新闻媒体曝光或给邮政企业造成直接经济损失1万元（含）至10万元（不含）；重大影响是指事件被中央级新闻媒体曝光或给邮政企业造成直接经济损失10万元（含）以上。

八、本规定应由各省（区、市）公司或其所属单位依法
履行相关程序后执行。

各单位现行的违规违纪处理规定与本规定不一致的，应本着“依法从严”的原则进行必要的补充完善。