舒立平 回头客很重要
(中国)终端店铺教练系统之销售体系-终端店铺营销管理培训专家舒立平老师
讨论提升应用
结合终端店铺管理，谈谈您的感受：猎狗的故事给了 我们什么样的启发
终端店铺目标
• 生意目标 • 服务目标 • 运作目标
终端店铺目标分解
现场管理怎么做
目标分解 目标落实 目标执行 目标跟进 追目标的方法
阿依莲（中国）终端店铺月销售晴雨表
1. 准备该月份每日销售目标图（准备参考资料，例如该月节日、天气等） 2. 准备过往营业数据，例如上月每日营业额、去年同月每日营业额等等 (例如去年同期20万,今年增长10%,则目标为22万);
7人
18个月
7 8
6
差旅费 广告
其他费用 费用合计
12000 12000
30000 592800 49400 2500
1000 1000
物流/办公
7
资金回报 总成本 销售目标 店铺的赢亏点是多少？ 店铺的效益值？ 春夏配货额
12.5月回收
4.8折拿货 库存控制量？
铺货额：20万/月 春夏秋冬的比例
制订新店铺 销售目标
店铺盈亏平衡点
新店铺目标如何制订
店铺盈亏平衡表（单店）
年费用 1 租金 240，000 月费用 20,000 备 注 100㎡
2
3 4 5 6
工资
装修 税 水电 运费
156，000
72，000 24000 36000 10800
13,000（员工6人+老板5000
6,000 2,000 3,000 900
→ 平均件单价（平均单价） → 同期比/环比 → 库存
店铺核心指标
销售金额 平均客单价
销售数量
平均附加销售率
购买客人数
同期/环比
平均件单价
倍增店铺利润的黄金奥秘-舒立平
140
91 258 184 210 135 250 90
35
49 172 16 90 20 70 10
80%
65% 60% 92% 70% 87% 78% 90%
20%
35% 40% 8% 30% 13% 22% 10%
6.5%
4.2% 11.9% 8.5% 9.7% 6.2% 8.5% 3%
16
主销类别，库存偏大 针织衫销量较好，是否与天气有关
附加促销
勇气
陈列 搭配习惯 沟通技能 环境 货品
组合订货销售的功能与条件
能够组合 品类组合 色彩组合
7
别大脑空空来订货!
来订货前应该做些什么
8
一个加盟商的心里话
店铺是步枪,商品是子弹;步枪没子弹,是烂 铁一块,子弹没步枪,是废铜一堆; 若是生意好,只觉货品少,订货那时没想好,赚 钱机会跑掉了 若是生意差,库存是干扰,没有现金真烦恼, 只怪订货太没脑.
C
3 8.25
D
4 9.20
SKU
累计
77
77
98
175
100
275
48
323
15
其中A、B、C、D按照24%：30%：31%：15%的比例分解323个SKU
去年秋季各类别销售情况及库存情况--（模拟案例）
类别 进货 件数 销售 件数 季末 库存 售罄 率 库存 率 销售 占比 解释售罄率 售罄率=销件/进件
单SKU平均件数
7
4
8
6
3
3
13
8
11
6
5
19
7
做零售就是做库存
转变观念：
备足你的弹药---维护好你的战斗武器
有一种质量叫“回头客”
有一种质量叫“回头客”上周五，几位同行朋友来找我聊天。
一位朋友苦恼地说道不知道是什么原因他自己的客户几乎是做一个丢一个。
听完他的描述，我恍如看到了自己的过去，当时的我也像他一样困惑又不甘心。
于是，我把我自己的经历和经验都分享给了他。
我说：“你这种情况，早些年我也遇到过。
那时候，我的目标是打造一家不锈钢的全能型公司，力求产品包罗万象，但是这带来的结果却是什么也不会生产，没有任何企业优势和产品特色。
经过一番分析探讨后，我发现要想留住客户就必须有真材实料。
后来我就专业做了303不锈钢产品，那时也是我们那块区域第一家做303不锈钢材料的企业，直到现在，我们万华公司的303不锈钢产品高端精细，深受客户的喜爱。
所以，想要留住客户，道理很简单，只要生产的产品质量没有问题，服务态度端正，客户就不会轻易丢失。
”曾有研究表明，只有客户重复的消费，经营才有可能成功。
因此，我们可以说，留住老客户是开店做生意的精髓。
“再度光临”的回头客不但忠诚度高，还可以成为活广告。
日本市场专家研究发现，每个消费者身后至少有250个人会受到他（她）的宣传影响。
所以说，我们要珍惜每一位进门的消费者，让他们成为"回头客"。
那么，如何才能吸引到更多的“回头客”呢？万华认为，企业应该抓住“两个质量”：产品质量及服务质量。
产品质量是产品使用价值的具体体现，主要包括内在质量和外观质量两个方面，即产品的性能、可靠性、安全性及表面外观等。
只有生产出来的产品质量过硬，口碑优良，回头客自然会多；在此基础上，有了老客户的好评，新客户自然会主动上门。
因此，产品质量的好与坏是一家企业通向市场的基石，也是赢得客户信赖的关键。
服务质量是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是服务营销的基础。
重视与客户之间的沟通，真诚友善地对待每一位客户，时时刻刻以客户为中心，让客户感受到舒适优质的服务，这样才能赢得客户的长久信赖，并且能让客户成为铁杆消费者。
舒立平七天讲课课程第三天笔记
舒立平教授第三天讲课笔记我们今天的课程是：《穿透朋友圈模式，情感互动推销实战操控》，是对上一堂课进行的细化、落地性的补充，分为五个要点。
如果你能把今天所讲的战术运用到各行各业、各个实体店铺当中去，我觉得你的销售业绩一定会有百分之百、两百甚至五百的提升。
今天要讲的朋友圈的五条突围之道：1.朋友圈形象突围之道2.朋友圈分享突围之道3.朋友圈营销突围之道4.朋友圈赞美突围之道5.朋友圈黏度突围之道在2017年，一个五千人的微信号就能年入百万，改革开放至今40年，现在是第三次经济变革。
各位知道吗，现在微信活跃的用户已经突破了十个亿！它已经是全球第一大创业平台，也是最佳的创业工具但是很多人真的到今天为止还不知道如何去彻底地使用微信，包括如何用微信来进行创业。
在未来的三年里，微信是我们商业的主战场。
既然微信是我们的主战场，那你有没有淋漓尽致地把它运用在你的实体经营中，有没有教会你的店员如何通过一部手机去占领你的市场，占领你的用户？这些问题都是需要我们思考并且拿出实际行动来解决的。
一.朋友圈形象突围之道朋友圈就是我们的第二个人生，无论你在现实生活中幸福与否，你都可以在你的第二人生中秀出你的风采，展现出一个全新的你。
所以包装好你的第二人生、你的微信、你的朋友圈是非常重要的。
只有打造出一个你希望的自己人生，你才会有核心竞争力。
很多人会在你的第二个朋友圈去了解你，最终和你发生强关系。
今天一定要把“两个人”结合起来，这样我们才会更有价值。
我们每个人都有自己的气质。
我们的第二人生也是如此，只有把自己的朋友圈打扮得有气质，别人才会来到你的鱼塘来跟你交流，才会对你产生信任感，才会买你的产品。
人与人之间就是筹码关系，只有你的筹码多，别人才会愿意购买你的产品，而你的气质、你的好形象都能够增加你的筹码。
那么我们如何在朋友圈塑造一个好的形象呢？1.头像一定要用自己的真人头像（可以美化但要保证40％-60％的真实度）2.个性签名一定要是正能量，必须生活化，励志化3.个人相册不要太直接太俗气（比如直接是电话号码或是产品图），也不能是一些乱七八糟的图片。
9异议处理-终端店铺营销管理培训专家舒立平老师
真实异议、虚假异议
需求异议、财力异议、权力异议
顾 客 异 议
源于顾客一
方 源于推销一方 针对内容
服务异议、货源异议、推销人员异议 产品异议、价格异议、购买时间异议
虚假异议很常见
在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。 日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查： “当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发 现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确 理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙 碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像 是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有 39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理 由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销 人员打发走。
五、询问处理法 推销人员对顾客异议进行具体察问，让顾客自 己化解异议。顾客的异议分为有效异议和无效异 议两种。所谓有效异议就是有一定道理的异议。 所谓无效异议就是没有事实依据和不能成立的异 议。对于有效异议，推销人员应根据异议具体情 况，有针对性地处理；对于无效异议，利用此法 可以使异议不攻自破。
二、但是处理法 推销人员首先承认顾客异议有一定道理的一面， 然后从另一方面进行否定。这种方法的形式表现 为“对……但”，或“是的……不过，然而、并 且、还有、另外’’等等。
三、利用处理法 推销人员把顾客的异议变成劝说顾客购买的理由。 以子之矛攻子之盾
四、补偿处理法 顾客：“现在是冬季，到明年夏季用电风扇， 时间还好长呢。” 推销员：“你说得有道理，不过，现在购买 可以享受季节差价，你仔细考虑一下，由于价格 便宜现在购买还是划算的。” 顾客：“这种电器怎么没有保修卡，我有点 担心。” 推销员：“其实，不用担心，因为这种电器 几乎没有返修过，所以不用保修卡。”
中华讲师网-舒立平：你赢●我赢-打造服装业强势代理商
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选 聘平台
华略咨询致力于中国企业正规化与持续化
超级导购卖场销售五大步骤
欢迎顾客 探询需求 商品介绍 消除异议说服顾客 成交
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选 聘平台
华略咨询致力于中国企业正规化与持续化
说服顾客购买的三大原则
对比原理
稀少性原理 公众认证原理
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选 聘平台
华略咨询致力于中国企业正规化与持续化
处理讨价还价的实战方法
“太贵了”是顾客通过价格衡量商品本身价值的方法 价格是你唯一考虑的问题吗？
华略咨询致力于中国企业正规化与持续化
一般导购工作时间分配
5%
5%是在探询需求
50% 35%
35%是在介绍商品 50%是在解决问题 10%是在成交
10%
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选 聘平台
华略咨询致力于中国企业正规化与持续化
优秀导购工作时间的分配
以高衬底法
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选 聘平台
华略咨询致力于中国企业正规化与持续化
处理讨价还价的实战方法:
你说价钱比较重要还是效果比较重要？ 为什么觉得太贵了呢？
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选 聘平台
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选 聘平台
华略咨询致力于中国企业正规化与持续化
解决库存的三大步骤
重点陈列 主力推荐 促销方案
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选 聘平台
华略咨询致力于中国企业正规化与持续化
找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选 聘平台
销售技巧的过程，大单如何抓起来？
销售技巧的过程，大单如何抓起来？舒立平：中国零售行业十大品牌培训导师销售技巧的过程，我们怎么样抓大单，这个大单如何抓起来？我举个例子：很多人在看货品的时候，他明明是在看价格，但是那个导购人员就和他在谈款式，很多人在摸面料，但是导购就在给他谈价格。
那个人在摸面料的时候，导购人员：这件衣服今天在打折，很便宜。
各位，你怎么知道他要买便宜货啊！第一个：要同频共振顾客在看货品的时候你们已经不在一个统一的频道上了，造成了你们两个人永远不会共鸣，永远不同频。
看货品的时候你就应该眼到手到，他的眼在哪里，他的手在哪里，你的眼应该在哪里，你的手应该在哪里，然后你和他之间通过同频共振一起来共鸣。
他在摸面料，你看着这个面料，你和他谈面料，他在看设计师的卖点，然后你要跟他谈卖点。
你要做绑捆式的销售，你要让更多的产品卖出去，为什么有的时候我们没有缘份，是因为你在第一时间给人家留下的印象已经不同频了。
顾客看货品的时候，在线下做生意的时候，你们两个人首先就要同频共振，这是第一点。
第二个：伸手递两件如果说伸手递两个产品，因为你伸手递两件，伸手递两套，你才会做连带。
现在很多的企业非常注重大单销售，一个客户一个用户，最好是买10件、8件、9件、十几件，二十几件，三十几件，最好是做一个团购，最好是做一个大单。
大单怎么做？大单来自于来自你内心的能量，这个非常重要。
如果说客户认为你这个商品给我拿出来，你就是这个商品，然后拿出来，你跟他交流了之后，他买走这个产品，这全部叫做自然经营。
这不是你卖出去的，这是自然经营，今天在这个店铺的地段，以及它的地理的优势而卖出去的。
这不是你销售成交的行为而卖出去的，这个叫做自然经营。
今天我刚才讲的狼多肉少的时候，你伸手递两件，他来了之后你必须要多一个产品给他。
经常有一句话：销售要有狼性，服务要有爱心。
你伸手递两件或者递两套给他，然后在短时间内，特别是在淡场的时候，你的服务人员，用户服务的人员很少的时候，你必须要备好多套，你把你店铺的产品不断地推销给他。
舒立平《持续赢利-精英店长全能训练营》
课程主题：《持续赢利-精英店长全能训练营》主讲：舒立平时长：两天(每天6小时)适合对象：鞋服企业加盟商、专卖店老板、督导、店长等重要收获：学员将掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩，加强店员的培养与管理，关注店铺信息收集与利用，注重团队配合力、加强货品管理技能，学习使用表单管理的方法，提升业绩。
课程宗旨：☆同时了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧，并掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整。
☆店长的职业化销售艺术，全方位诠释店铺女装销售的艺术；使之在店长的带领下为品牌的形象带来给大的附加值；传承企业文化，打造学习型团队的观念与意识。
授课风格：本训练课程知识性、互动性、实用性极强，让学员轻松学习，学以致用，案例、游戏、研讨、演练、讲授交替进行，是采用当今世界最先进的体验式教学方式。
课程大纲：第一章店长-店铺中的CEO第一节店长职业的发展趋势与前景分析1. 中国服装店铺的发展趋势2、服装店长的职业生涯规划3. 终端制胜、店长为王的店长时代第二节店长的职责与角色定位1. 店长的职责分析及角色定位2. 店长的四项工作内容分析3. 店长应具备的条件和禁忌4. 店长在终端市场的意义第三节对店铺运营管理的认知1. 店铺管理，管什么？2. 店铺管理的基本原则3. 店铺运作管理的基本流程4. 专卖店优秀店铺管理的五大标准5. 如何做好店铺的“CEO”第二章店长-我的团长我的团第一节店长的团队管理能力训练1. 正确理解优质团队的意义2. 如何打造超强的销售团队3. 团队的执行力训练4. 管理团队的六大策略5、打造店铺的“铁营盘”团队6、合作制胜，团队必赢第二节店长的超强沟通与销售艺术1. 正确理解沟通的含义2. 如何做到管理当中的承上启下的沟通3. 店长成为销售之王的六字“圣经”4、立刻提升店铺营业额的三种黄金策略5、店长说服顾客快速成交的四大原理6. 如何与领导、顾客、店员做优质的沟通7、店长开晨会的技巧8、店长如何持续保持店铺销售业绩第三章店铺店员系统管理第一节店铺店员的有效管理与激励1、店铺人员管理的关键2、店长店铺管理中沟通不良的几大病根3、店铺店员管理的八项方法4、一分钟表扬是激励的有效手段5、有效激励店铺员工的"十大"策略第二节店长的店员辅导与技能提升1、店员达不到标准的原因是什么？2、如何辅导店铺提升销售业绩3、让店员保持高度激情状态的四大策略4、如何关心店员5、规范店员店铺服务行为的方式6、提升店铺团队精神与团队销售的艺术第三节店长的留人育人技巧1、店员为什么离职？2、了解店员的原动力3、做导购的形象训练师4、如何与店员建立正确的工作关系？5、留住店员的"三大法宝"6、如何实施行为管理法7、店铺管理五大系统与管理模式8、如何打造店铺高绩效人力资源？第四章顾客服务管理及投诉处理第一节店铺人性化服务管理1、全面顾客满意的真正涵义2、顾客服务意识建立的基本要点3、如何达到让产品“不销而销”4、人性化服务的含义与实施5、如何达成顾客满意？6、提升店铺销售业绩的老顾客维护策略第二节店长如何有效处理顾客投诉1、对顾客投诉的认知2、顾客投诉产生的原因分析3、如何有效减少顾客投诉？4、有效处理顾客投诉的技巧5、处理顾客投诉“三变法”6、如何保持老顾客的回头消费率？第五章店长的货品管理1、店铺货品管理之订货、上货、补货2、订货管理是店铺经营成功的基础3、货品的监测方案与店铺库存处理策划4、如何打造终端销售执行力来软化库存？5、如何借助店铺不同货品风格进行关联式销售6、店长的成功促销方案设计与实施7、经典促销方案解析第六章店长的顾客管理与维护力训练1、80%的利润来自20%的顾客2、老顾客能够带来更多的利润3、正确看待抱怨，重新获得顾客4、提高顾客购物的满意度5、店长如何随时随地与顾客保持交流6、店长时刻注意客户流失的迹象7、店长如何挖掘出客户背后的潜力舒立平老师终端管理顾问、零售训练专家一、【专家资历】◆中国店铺营销专家、连锁服装企业咨询管理顾问◆中国民营经济研究学会、中国营销学会特邀讲师◆中国著名的实战派品牌管理咨询专家、品牌顾问◆中国最具实战的终端零售训练专家、品牌策划师◆英国国际营销训练协会认证的国际职业培训导师◆国家注册高级管理咨询师、消费管理研究会成员◆曾任大型零售连锁企业培训总监、人力资源总监 多家零售连锁企业常年管理顾问和营销顾问专家二、【培训风格】把卖场搬进会场，结合终端运营现状，实施情景式模拟演练，现场解决与分析改进的终端的成功运作模式、营销方式等！运用终端人员的语言、灵活多样的形式、轻松愉悦的氛围，让学员在欢声笑语中转变观念、在互动交流中学习知识、在情景模拟中掌握技能，使学员在课堂学习的基础上举一反三，在工作实践中运用自如。
舒立平《持续盈利-终端人性化服务升级训练营》
课程主题：《持续盈利-终端人性化服务升级训练营》主讲：舒立平时长：两天(每天6小时)适合对象：鞋服企业代理商、经销商、加盟商、督导、店长、导购重要收获：在产品同质化，品牌无实力的背景下，如何去赢得顾客呢？顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办？如何在终端争夺战中独占鳌头，找到店铺终端服务的攻心之术呢？当然，是服务。
服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁掌握了店铺服务的攻心之术，谁就拥有顾客和生存的基础。
通过大量的实践证明：在端店铺服务的功能已经超越了销售的功能！服务为成为顾客对品牌认知度的衡量标准。
因此顾客到底在那一家店铺消费，除了品牌决定以外最主要的就看那家店铺给顾客带来的附加价值多，而服务恰恰是提升附加值的最直接表现。
所以服务会增加品牌的附加值，附加值会影响顾客的购买。
因此终端店铺人员的优质化与人性化服务技能培训就势在必行了。
课程宗旨：1、提升终端人员对服务的正确认知2、提炼人性化服务的核心秘诀3、强化终端店铺服务流程的细节与标准4、加强终端人员对服务工作的心态转变5、提升终端人员实施人性化服务的技巧6、增强店铺服务文化的提升7、提升产品在店铺的附加价值8、打造终端优质化服务团队9、全方位提升店铺、品牌、产品的良好形象授课风格：轻松、幽默之中有所感悟！采用体验式、模拟、训练互动教学，结合实战案例分析与灯光音乐，让学员在沙盘模拟与体验中达到学习的最佳效果！不仅教会你做枪、且教会你如何去成功猎杀猎物！课程大纲：第一章：店铺服务的意义标准一、店铺服务意义1、服务时产品附加值的表现2、优质化服务可以促成产品销售3、服务可以体现出一个品牌的价值4、服务的功能会超越销售的功能5、服务可以解决顾客的异议6、人性化服务是维护老顾客的前提二、店铺服务的标准1、着干净整洁的工衣，穿波鞋2、按公司要求化妆3、佩带适当的饰物4、男员工不能留长头发5、亲切友善的微笑6、姿势要自然大方，语调热情温和第二章、店铺人性化服务步骤一、仪表1、需有浅淡的化妆2、头发整洁3、配戴适当的饰物4、保持制服清洁及整齐二、打招呼1、亲切的笑容2、目光接触3、保持恰当的姿势4、主动与顾客打招呼5、与顾客保持适当距离予以足够活动空间三、货品介绍1、留意及主动询问顾客的需要2、耐心地聆听顾客所需3、简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点（FAB）4、介绍不同货品时有固定表现5、案例分析四、邀请顾客试衣1、复述顾客志需货物的款式及尺寸2、邀请顾客稍等3、礼貌地点算顾客所需的件数4、把货品解钮、拉拉链、除衣架5、邀请顾客到试衣室、镜前6、把试穿货品挂在试衣室（敲门并提醒关门）7、留意顾客在什么时候从试衣室出来8、主动询问顾客是否合身、满意9、留意顾客身旁朋友的意见10、试穿后核对货品件数11、如无所需的尺寸、款式、介绍类似的样子五、附加推销1、建议及介绍类似的配搭2、介绍新货3、介绍畅销货品4、建议提供容易配搭的推广期货品六、提供修改服务1、主动提出修改服务2、给予有关提议3、与顾客核对应修改的尺寸4、主动告知顾客修改完成时间5、询问在关资料以便跟进七、付款1、服务员邀请引领顾客到收银处2、有礼貌向顾客交待收银同事会处理收银过程3、收银员保持礼貌微笑4、收银员保持与顾客目光接触5、与顾客确认所购货品件数与总值6、复述所收的现金/信用卡7、把电脑/信用卡单据以正面递给顾客8、以姓氏并尊称顾客及双手把单据递给顾客八、完成售买过程1、在包装货品前先主动请客人检查货品2、重视式包装货品3、诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客4、有礼貌地向顾客道别第三章店铺服务升级与管理一、满足顾客需求1、我们的目标---全面顾客满意2、顾客的期望是什么？3、超越顾客期望是提升顾客忠诚度的方法4、顾客服务感知模型在店面销售工作中的应用5、店面服务从每一个接触点入手6、案例分享二、处理顾客投诉1、有投诉好不好---对顾客投诉的认知2、顾客投诉产生的原因分析3、如何有效减少顾客投诉？4、有效处理顾客投诉的技巧5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”三、店面顾客管理1、谁是目标顾客2、如何建立顾客档案？3、收集顾客资料的方法4、顾客档案与个性化服务的关系5、顾客档案使用与管理的几点建议舒立平老师终端管理顾问、零售训练专家一、【专家资历】◆中国店铺营销专家、连锁服装企业咨询管理顾问◆中国民营经济研究学会、中国营销学会特邀讲师◆中国著名的实战派品牌管理咨询专家、品牌顾问◆中国最具实战的终端零售训练专家、品牌策划师◆英国国际营销训练协会认证的国际职业培训导师◆国家注册高级管理咨询师、消费管理研究会成员◆曾任大型零售连锁企业培训总监、人力资源总监◆多家零售连锁企业常年管理顾问和营销顾问专家二、【培训风格】把卖场搬进会场，结合终端运营现状，实施情景式模拟演练，现场解决与分析改进的终端的成功运作模式、营销方式等！运用终端人员的语言、灵活多样的形式、轻松愉悦的氛围，让学员在欢声笑语中转变观念、在互动交流中学习知识、在情景模拟中掌握技能，使学员在课堂学习的基础上举一反三，在工作实践中运用自如。
中华讲师网-舒立平：终端销售固化七流程
Page 41
新的面料 新的款式 新的生产技术 「新」在哪里？有感受才会有销售！
Page 42
语言的功能为何？ 占据客户的大脑 构图的大纲
Page 43
您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且 采用特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使夏天流汗也不会 黏呼呼的! 您眼光真好，这件上衣是今年夏天最流行的款式 ，走 在大街上显得您非常的与众不同，而且正好跟您的裤子 搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下, 这里请!
Page 25
6.
顾客一进门就提出异议或疑问 你们有有没有时尚一点的上衣？ 你们是什么品牌？怎么没有听说过！ 你们的产品质量怎么样？ 你们的衣服好像不适合我的风格？
Page 26
你们有没有时尚一点的上衣？
时尚的上衣肯定是有的，这一点您放心，请问一下 您是需要什么样风格的上衣呢？
Page 34
Page 35
Page 36
随便看看？ 想看点什么？ 有什么地方可以帮到你？ 需不需要我帮您介绍？ 您要试看看吗？ 喜欢的话可以试看看？ 這个款式有三種顏色！
Page 37
拉近距离 打破陌生来、陌生去的销售规律 让我们比竞争对手更靠进顾客 积极的建立长期服务的正面潜意识暗示 消极的告诉顾客，冤有头债有主，我会负责
你们是什么品牌？怎么没有听说过！
我们的品牌叫做利郎，总部在福建，主要的风格 是…，请问一下您想要看什么样款式的产品呢？
Page 27
你们的产品质量怎么样？
质量的部分您放心，就是因为质量很好，我们的回 头客特别的多，所以质量的部分您完全可以放心，请 问一下您今天是想看什么样的产品呢？
你们的衣服好像不适合我的风格？
微营销旺店赢利模式-舒立平
人的角色与目标人群沟通
强关系
点对面，一对多
精传播
精准推送，实时互动
深社交
品牌服务平台营销
每个人要制作一张通向商业帝国的一张名片
51
客户是21世纪企业最有价值的资产
52
攻心为上是o2o致胜赢家
53
54
46
案例：我们的微官网
案例：我们的微官网
第六章 马上行动，我要怎么做？
马上行动
1 2
登录“微运营”平台：/ 在线申请邀请码
3
任何疑问均可联系我们 的客服： QQ：419689823
来，开始我的“微信+”之旅
把网站内容分享到微电商，或者把微平台内容分享到网站 以
轻松对接，把你的业务直接搬到微信上
微信对接商家业务—在线下订单、报名
所有的文字版本都是 可以修改的，随时随地 变成预约试驾、预约看 房在线订包房、订餐定 位，与您的业务直接对 接。
我们这样帮你获得用户
商家活动聚合推广平台
聚合推广，让更多粉丝发现你
来，体验一下
扫描二维码，添加“山国演意智慧商学 院”公众号加关注。 或者直接在微信中搜索公众号 “sgyyzhsxy”加关注。 即可体验微信加给你带来惊喜。
微信能为企业做什么？
价值三：业务对接
•微信服务号的定位已经越来越清晰，就是类似于招商银行公 众号一样，与企业的基础业务对接，将微信作为企业移动互 联网上的入口，任何企业的业务办理，通过微信都可以实现。 企业应用案例——招商银行 通过业务的对接，可以查询余额、积分、转账等，真正帮助 粉丝便捷的开展业务，又不需要下载APP占据粉丝的手机内 存，让粉丝有业务需求的时候主动找你，而不是仅仅作为一 个推广的平台。
成交的三大技巧和九大认同话术
成交的三大技巧和九大认同话术舒立平：中国零售行业十大品牌培训导师三一工程：一、一杯茶水二、一句亲切的问候三、一个灿烂的笑容线下我们也要讲一下，比如说我们讲到三一工程，我们在线下的时候，一杯茶水，一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，那同样你线上在交流的时候，你同样需要有一个灿烂的笑容，你用你的符号。
三大技巧：一、你要有职业力二、你要有专业力三、你要有理解力我们的加盟商，我们的经销商，我们相关做零售行业的管理者，今天其实我们就是捅破了这一张纸，线上线下，其实就是那么简单。
平台是那么的简单，自媒体是那么的简单，社群是那么的简单，朋友圈的营销又是那么的简单。
三声问候：一、来有迎声二、问有应声三、去有送声我们今天在网络里面聊的时候，在社群，在朋友圈里面，晚上我们也要说晚安，道理是一样的。
三米原则：一、目视二、行礼三、微笑你在线上与用户沟通的时候，也可以有啊，所以说，今天在线下和线上，其实道理是一样的。
三大魔法：一、转二、顺三、推其实转、顺、推就是认同别人，比如说线下大家经常在讲的，你的价格怎么这么贵啊，我们很多的一些导购人员，如果没有专业训练过的话，我们的价格不贵呀，好了，你就没有跟他认同。
如果说按照转、顺、推来讲，那么顺：是的，我们的价格确实有一点点贵，你要认同，你要和他首先是站在一个同频的角度上，你要认同他，所以说首先要顺他。
在网络里面是一样的，今天这件衣服我觉得价格有点贵，是的，价格确实有一点点贵，但是我们的老顾客，翻来覆去还是会买我们的这件衣服。
然后告诉他，这件衣服是什么什么什么，然后转移推给他，这个叫做顺、转、推。
实际上，我觉得今天我们线下也好，线上也好，道理是一样的。
我们来看一下，顺、转、推的九大经典认同话术，和大家分享一下：其实我觉得人与人之间都是一样的，只不过是顺他，所以不管是线上还是线下，我觉得永远就是：顺、转、推。
今天我们在和顾客交流的时候，在微信里面，在朋友圈交流的时候，包括我们在工具营销的时候，永远就是顺、转、推：1、是的，您有这样的想法很正常2、是的，我理解您的心情3、是的，我知道您这样为我好4、是的，您这个问题问的很好5、是的，一定是我服务不到位了6、是的，很感谢您的意见7、是的，您说的很有道理8、是的，我认同您的观点9、是的，我了解您的意思这是九大经典认同话术，线下同样这样，线上同样是这样。
舒立平-店长导购考核表
金牌店长培训2
店名: 被考核人姓名: 被考核人职位: 年月日
综合店资深副店、副店、见习副店月份KPI绩效考核表
店名：被考核人姓名：被考核人职位：年月日
综合店资深导购、组长、导购月份绩效考核表
店名：被考核人姓名：被考核人职位：年月日
品牌店资深店长、店长、见习店长月份绩效考核表
店名：被考核人姓名: 被考核人职位：年月日
品牌店资深副店、副店、见习副店月份KPI绩效考核表
店名：被考核人姓名: 被考核人职位：年月日
品牌店资深导购、组长、导购月份绩效考核表
销售助理月份绩效KPI考核表
品牌店督导月份绩效KPI考核表
综合店督导月份绩效KPI考核表。
回头客战略读后感
回头客战略读后感《回头客战略》是一本由著名市场营销专家撰写的畅销书，书中详细介绍了如何通过营销手段吸引顾客成为回头客，从而实现商业的长期稳定发展。
在阅读这本书的过程中，我深刻地体会到了回头客战略的重要性，以及如何运用这一策略来提升企业的竞争力。
下面我将结合自己的理解和感悟，谈谈我对《回头客战略》的一些读后感。
首先，书中对回头客战略的定义和意义做出了清晰的阐述。
回头客战略并不仅仅是简单地吸引顾客一次性的消费，而是要通过各种手段，使顾客对品牌和产品产生认同感和忠诚度，从而成为长期的忠实顾客。
这种忠诚度不仅可以带来稳定的销售额，还可以为企业带来口碑效应，促使更多的潜在顾客选择信任和购买企业的产品和服务。
因此，回头客战略是企业发展中不可或缺的一部分，也是企业实现长期稳定发展的重要保障。
其次，书中对回头客战略的实施方法进行了系统的分析和总结。
作者通过实际案例和数据分析，详细介绍了如何通过客户关系管理、会员制度、定期促销活动等手段来吸引顾客成为回头客。
在这些方法中，我觉得最重要的是建立良好的客户关系。
通过与顾客保持密切的联系，了解他们的需求和反馈，及时解决问题和提供帮助，可以有效提升顾客的满意度和忠诚度。
另外，书中还提到了通过数据分析和市场调研来了解顾客的消费习惯和偏好，从而有针对性地制定营销策略，提高回头客的比例。
这些方法都对我产生了很大的启发，使我对回头客战略有了更加深入的理解。
最后，书中还对回头客战略的实施过程中可能遇到的问题和挑战进行了分析和解决。
作者指出，回头客战略的实施并不是一帆风顺的，可能会遇到顾客流失、市场竞争激烈、成本压力大等问题。
然而，通过正确的方法和策略，这些问题都是可以克服的。
例如，对于顾客流失问题，可以通过不断改进产品和服务质量，提升顾客满意度，从而减少顾客的流失率。
对于市场竞争激烈的问题，可以通过不断创新和提升品牌形象，树立自己在市场中的竞争优势。
这些问题和解决方法的分析，使我对回头客战略的实施有了更加清晰的认识，也为我今后在实际工作中遇到类似问题时提供了很好的参考。
回头客战略读后感
“回头客战略”读后感
在我阅读《回头客战略》这本书之后，我深深感受到了企业营销和客户维护的重要性。
本书以回头客为关键点，深入浅出地探讨了企业应如何吸引消费者、如何维护老客户、如何从消费者角度出发进行营销策略的制定等重要议题。
书中提到，回头客是企业发展的重要支撑，而吸引回头客的关键在于提供优质的产品和服务。
这看似简单，但实际上需要企业在产品研发、供应链管理、销售渠道等多个环节下功夫。
在竞争激烈的市场环境中，只有通过不断提高产品和服务的质量，才能在市场中立足。
此外，书中还提到，维护老客户对于企业的长远发展至关重要。
相对于开发新客户，维护老客户需要投入更多的精力和资源，但老客户的忠诚度和满意度对于企业的口碑和品牌形象有着至关重要的影响。
因此，企业应该通过多种方式，如提供个性化服务、加强客户关系管理等，来提高老客户的满意度和忠诚度。
在书中，作者还强调了从消费者角度出发进行营销策略的制定。
这需要企业深入了解消费者的需求和偏好，从而制定出更符合消费者口味的营销策略。
例如，通过市场调研、数据分析等方式，了解消费者的购买习惯和喜好，从而调整产品和服务的设计和营销方式。
总的来说，《回头客战略》这本书给我带来了很多启示和思考。
在现代商业环境中，企业必须不断进行创新和提升服务质量，才能吸引回头客并保持持续的发展。
同时，从消费者角度出发进行营销策略的制定，是提高消费者忠诚度和满意度的关键。
我相信，只有真正做到了这些，企业才能在市场竞争中立于不败之地。
让顾客爱上消费 5
让顾客爱上消费作者：舒立平老师第一眼是关键我们发现消费是具有惯性的，关键在于触发消费动量。
第一笔购买是触发消费动量的关键，消费者“目标导向”的心理防线被推倒之后，就会将注意力转到“实现导向”上来，这样的心态变化会唤起购买其他产品的意愿。
我们选定南亚一座城市的某独立服装小店进行了真实场景中的实验。
小店进了一批新款围巾，但在该城当地还买不到。
每条围巾的定价是.800卢比、90%的预测试参与者表示他们会购买。
对这些围巾的购买意愿在计分卡(1一7分)测试中达到了6.85的极高平均值。
我们在一个月的不同日子里，分别将围巾摆在店内不同位置，为了避免让围巾成为吸引;消费者进店的因素而造成对实验结果的干扰。
一个月之后，我们有了这家店的销售数据：当摆放在进店后最先能看到的位置时，围巾的日均销售额是3476卢比，同时店内其他商品的平均客单价是42266卢比；当围巾几乎是最后才能看到的商品时，它的日均销售额是2629卢比，同时店内其他商品的平均客单价是361 75卢比。
可见，对消费者极具吸引力的围巾在促使更多人作出第一笔购买的决定后，会明显地带动更多的后续消费。
打劫到消费者的薄弱点只有正常折扣且价格合理的商品材更容易触发后续的消费，超低价商品并不能改变消费者的购买心态。
我们邀请来白南亚大学的135位学生参加了一个模拟消费实验，向每个参与者提供了25卢比以供消费，他们都以花7卢比购买一个钥匙圈也可以不买。
第一组实验中，学生们被随机安排在三种不同的情境中：1.没有第一件商品；2.第一件商品是18卢比的电灯泡，在预侧试中大家对它的购买意愿较低；3.第一件商品是18卢比的教学光盘，大家对它的购买意愿较高。
实验结果：60%的学生在购买了电灯泡之后没有购买钥匙圈，而有64%的学生在购买了教学光盘之后继续购买了钥匙圈。
我们发现“第一件商品”不一定非得很便宜，电灯泡和教学光盘的价格相同，且都高于钥匙圈的价格，但效果并不同。
它应当是在这个购物场景里的消费者经常买的。
[中国现代名人故事]中国名人故事介绍
![[中国现代名人故事]中国名人故事介绍](https://img.taocdn.com/s3/m/58d0be12f90f76c661371ae3.png)
[中国现代名人故事]中国名人故事介绍“我在成都认识一个做传统媒体的老板，他花了10年时间。
公司估值5000万元。
我们现在估值1亿美元，就是六七亿元，他说你们这个行业简直就是火箭啊。
”舒义说：“2009年随着智能手机的兴起，手机可以上网，随后Pad出现，移动终端快速发展，未来人们都会慢慢变成用手机和Pad 上网。
我们2009年以后专注于这个行业，是这个行业的领头公司。
”对于这个新兴市场，他的判断是：“这个市场现在还比较小，整个国内的广告市场大概是5000亿元，现在手机和Pad广告市场去年也就四五亿，今年大概10亿的规模，每年翻番。
力美广告去年收入1亿元，今年收入将达到3亿，占了接近30%的份额。
明年我们基本上就可以赚6亿元。
”坐的是公交车，但拳头握得很紧舒义是四川都江堰人，父亲曾经是20世纪80年代都江堰首富级人物，做钢材生意，后来渐渐败落。
“我父亲原来有二十多个干儿子，后来越来越少，最后一个都看不到了。
”父母离婚后，舒义跟了母亲。
10岁时，母亲改嫁给一名小学老师，一个月工资1200元。
生活艰难，必须要赚钱养活自己。
舒义摆地摊卖盗版英语字典，一本字典进价30元钱，卖75元，他找一个女生帮他卖，她提15元舒义挣30元。
靠这个赚了3万。
“那个时候3万对我什么概念啊，学费4000元钱我都交不起。
卖完字典后我还想卖点其他的，就倒卖MP3，后来帮别人配电脑，配一台电脑200元钱，这就开始研究电脑。
我是农村小孩，上大学之后，2003年才开始接触电脑。
”有了电脑之后舒义迷上了互联网，目的是学英语。
他在网上偶然看到一个叫Edwyn的美国人，到中国创业。
舒义看了Edwyn的博客之后就给他写邮件，说自己想做互联网，能不能跟他试一下。
“现在也有很多学生经常发邮件给我，我都会回。
”Edwyn说行啊，两个人就在成都一个地方见了面，舒义正式进入互联网行业。
舒义先做了“四川大学生网”，一年小打小闹，就有好几万元的收入呢。
随后舒义的创业经历走了麦城。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
回头客很重要如何应对“来客数少”的现象原因：（1）问题主要出在生鲜可能没有特价促销活动（2）整体管理差，商场经营没有创新（3）未查明主要是哪几天，哪些时段来客数少（4）未查明一天三个时段的不同需求是什么（5）主流客源为什么要来你这店（6）时段性促销策划未知晓客源措施：一查蔬果，二查熟食，三查特价促销，四查陈列气氛，五查季节商品，六查品类结构，七查创新点，八查促销信息发布。
方案如：（1）今天/明天生鲜特价商品（2）目标计划性购买品如油米酱盐醋，周一到周五提前预告周六、日的特价,其目的不是吸引你今天购买,而是让你在今天看到后吸引你在周末再来,或告知你的亲人/朋友再来（3）出入口的大幅KT板促销品公告,不是简单地把DM贴在上面,因为其太小难引起顾客注意,故每一个单品都应是扩大布置及美化;（4）消费满X元免费增送（5）策划展示性/表演性活动（6）顾客参与性活动的组织（7）设计生活提案，下一阶段/下周怎么过！如“五一旅游套餐”、“GO，野营休闲去”以提升来客数为核心的促销2、如何应对“成交率低，客单量少”的现象原因：（1）主要是来客数少，所以客单数少（见第一现象）（2）其次主流忠诚客群产生动摇，商场吸引力减弱（3）商品单品结构精选不准，顾客买不到自己合适的商品，不能引起顾客的购买欲（4）竞争对手的竞争手段比我方强措施：一要做顾客调查，了解顾客想什么，需要什么，二要挑选轰动惊暴商品，三要调整20商品单品，四要供应商增加试吃和展示方案如：（1）DM单品数的问题/DM单品选择的问题/DM周期的问题/10P大DM / 1P小DM的选择问题/DM的考核关键点来客数变化/销售额占比/ 特别是社区型超市及大型超市的核心商圈客层：早餐商品工程”时段8:00am—10:00am 晚餐商品工程“时段4:00pm—6:00pm “闲逛性消费“时段7:00pm—10:00pm “菜篮子工程”（2）设置品类商品，如即食性、小包装时段促销商品3、如何应对“近期客单价低”的现象原因：（1）肯定是中高价位商品动销少（2）中高等收入顾客数减少，其消费地点和目标可能转移（3）所选中高档商品不合顾客口味或意向措施：一要调查顾客需要什么样的中高档商品，二要了解竞争对手哪些商品好卖并做出报告，三要制定引诱顾客买得多的条件，如：买够100元可再买半价微波炉方案如：买够100元可再买半价微波炉4、如何应对“顾客认为价格普遍比竞争对手高”的现象原因：（1）敏感性/惊暴商品价位在顾客心中比竞争对手高（2）宣传和促销境界比竞争对手低（3）价格趋势未掌握好措施：一要加大市场价格竟争调查环围和力度，确保部分敏感性商品价格优势，二要并与竞争对手进行价格迂回战术策略。
方案如：沃尔玛每周对敏感性商品进行两次市调，确保比竞争对手更便宜，当竞争对手对某种商品竞争到负毛利时，沃尔玛通常的促销策略是转为与该商品相近的另外一种畅销商品做竞争，以确保迅速吸引顾客的眼球，转移竞争对手的视线，使竞争对手价格促销策略上处于被动。
又如：当双方出现对烤鸡竞争，当对方出现负毛利时，沃尔玛通常会将烤鸡腿作为另外一种竞争形式。
5、如何应对“竞争对手主动挑起价格打压战”的现象原因：主动挑起价格打压战，（１）竞争对手人气不旺，销售额不理想（２）竞争对手自认为价格还没有优势（３）竞争对手进一步挤兑咱们，以抢占市场份额措施：一不要跟风把同样的商品跟着刹价（但可以一步刹到位，对手没辙）二不要无动于衷，要击其“软肘”挑同类商品打价格战方案如：沃尔玛的做法是全力应战，挑选相近的竞争商品主动降价，变被动为主动。
并针对对方软肋每天打不同的价格战)。
6、如何应对“竞争对手促销活动比你多”的现象原因：(1) 说明竞争对手比你有规模采购优势(2) 其次说明竞争对手企划策划比你系统,计划性强.(3) 说明供应商支持对手活动多(4) 说明在促销活动方面,我们已处于被动(5) 说明竞争对手已将你列为对手措施：(1) 分析对手促销节目单产生背景和幕后支持并采对应方案(2) 组织文化广场活动(3) 重视并让供应商参与到促销活动中来(一般供应商都有促销费用预算)(4) 策划一场远胜于对手的促销活动并制定长期促销计划,从而化被动为主动方案如：如放免费电影/表演休闲吸引表面上的人气7、如何应对“形象敏感商品不如竞争对手的敏感”的现象原因：(1) 说明竞争对手比我们更了解顾客对商品的敏感度(2) 说明采购对市场变化把握不准(3) 说明采购离顾客很远,轻视顾客市调(4) 20商品归纳不准确措施:(1) 根据消费者需求，分析商品结构,重新精选形象敏感商品(2) 检查形象敏感商品是否放在第一磁石点/磁石线/磁石区(3) 将促销费用预算重点投资给形象敏感商品(4) 形象敏感商品要周期性换新,并引导顾客消费8、如何应对“敏感性商品越来越难找，且易重复”的现象原因：（1）超市敏感商品一般不是以品牌来区分的，因为根据品牌则对包装食品、日化类的商品难以判断，而出现草木皆兵的局面（2）顾客对所购买商品的价格敏感度，主要是依托顾客的商品购买频率为核心的；（3）顾客敏感的目标性商品品类一般不超过商品总数的5%-10%措施：敏感品的界定问题以中分类(或小分类)为基准：（１）品类A级顾客购买单品的频率排行前5—10%（２）中分类/小分类单品购买频率的排行前5%-10%（３）中分类/小分类单品销量的排行前5%-10（４）中分类/小分类单品购买频率的排行前5%-10%;（５）中分类/小分类单品销量的排行前5%-10%9、如何应对“诸如家居类、家纺类、服饰类、生鲜类、散装类等，品牌没有可比性，价格又要比对方便宜，最后毛利没了，价格也无吸引力了”的现象原因：（1）说明都是非品牌商品（2）非品牌商品是不能以单品比较的，措施：而要以小类/功能比较，故不存在敏感单品价格，方案如：烫衣板25元、45元、78元VS 烫衣板18.8元、38元、69元、105元;10、如何应对“找不到同业态竞争对手，无法进行价格竞争和质量比较”的现象原因：（1）未对市场不同业态做分类统计（2）不知道目标顾客群体备选购物场所措施：（1）低价优先原则：用目标顾客（A级顾客）的眼光来看商品，如果看不出两者之间的明显差异，在保证商品基本质量的前提下，低价优先；（2）价格带处理法：在面对价格和质量的两难选择时，以价格带管理法保证整体价格形象及商品构成；方案如：特级与二级核桃仁、无花果、哈密瓜问题11、如何针对“以主流消费群体”为目标策划下阶段促销活动原因：(1) 主流消费群体亦分很多阶层（2）每个阶层都有消费疲软周期措施：分析对手的主流消费群体结构并挑选某一种顾客制定相应的时令商品促销计划。
方案如：如沃尔玛刚进入中国市场时，在中国开的第一家店洪湖沃尔玛针对有车一族引进了大量的美国商品，可经营不久发现其中大量滞销的商品是美国货，而有车一族对口的商品缺少，立该改变经营策略，加大对对口货的采购，不久后，客单价又急据的上升了12、如何针对“特别消费群体”为目标策划促销活动原因：（1）行业特殊群体（2）节日特殊群体（3）年龄特殊群体（4）社会弱势群体措施：一看他们的需求，二看他们的影响，三看活动时机，四看活动意义方案如：如情人节礼品展（“情人恋爱三步曲”有奖活动/今晚我等你，不见不散！！），儿童节（儿童绘画展/学生文具用品展销/妈妈爸爸，别忘了我的节日！），宝宝用品展（宝宝，我给你准备最好的），妇女节（主题：岁月是我们爱情最好的见证，今天让我们重温恋爱的感觉吧！），教师节（主题：您辛苦了，这点礼物代表我的心意）等13、如何针对“购物气氛冷落”的现象原因：（1）处在淡季（2）竞争对手活动多，抢了风头（3）经营水平江河日下（4）无CIS系统，购物环境差措施：（1）大规模寻找超低价位商品（2）大规模寻找花车商品（3）半价/买赠系列活动（4）加大现场促销（5）加大娱乐销售（6）改进店内VI标识系统（7）H加大店外促销活动（8）加强文化广场活动方案如：（1）大富豪一元店、三元店、9元店等，（2）挑选150个0.5元元元的商品14、如何应对“商品结构不合理且差于竞争对手”的现象原因：（1）说明竞争对手商品结构跟我们不一样（2）说明竞争对手市场调查比我们合理（3）说明竞争对手新商品/季节商品比我们开发及时措施：（1）要弄清商品结构与竞争对手比较差异在哪里，从差异入手（2）做市场调查，分析调整商品结构，加大新商品的开发和宣传力度。
15、如何应对并改变“顾客认为我们商品品质差”的现象原因：（1）采购环节可能出问题（2）供应商问题（3）收货环节及控制点出问题（4）退还货问题顾客传播（5）英祥品牌价值出问题措施：（1）采购协议要包含品质和索赔协议（2）收货人员凭供应商提供给采购的样品收货（3）启动收货控制环节/控制点（4）品牌形象/诚信调查与宣传活动16、如何应对处理“数多量大/数多量少的滞销商品”现象原因：（1）采购的索赔管理出问题（2）门店的索赔管理（3）门店楼面过期/破损/陈旧商品管理不到位措施：（1）明确采购对滞销商品管理责任（2）明确门店索赔员/楼面责任人对滞销商品管理17、如何应对“库存量过大不能索赔的现象”进行促销原因：（1）说明是因为不能索赔而造成库存量过大如何处理的问题（2）说明预估销售不准（3）说明是因为节日订货多（4）说明是因为天象原因措施：（1）加强促销宣传手段（2）卖场现场促销（3）堆头夸张陈列（4）清仓折价销售18、如何“掌握年度流行时尚并正面引导顾客”原因：（1）引导流行方能引导顾客，今年流行商品是什么？（2）流行商品/时髦商品并不一定是畅销商品措施：（1）在交易会上/同行商场/各种信息窗口渠道搜索信息（2）供应商提供新信息（3）各种促销展19、如何做到“淡季不淡”原因：（1）一般是季节原因造成商业淡季清淡措施：（1）加强休闲购物的乐趣（2）扩大商圈环围（3）举办主题活动20、如何应对“销售额大幅度下降”营业额= 来客数x 客单价对于一个卖场来说，如果营业额起不来，要不就是来客数出了问题，要不就是客单价出了问题，或则两者都出了问题；原因：（1）未及时换季原因可能造成销售额直线下降（2）竞争对手促销活动加频可能造成销售额直线下降（3）商品结构未及时调整措施：（1）采购应加强369计划以提前调整商品结构计划（2）惊爆价商品吸客计划（3）推出中高价位商品优惠活动（4）调整商品布局21、如何针对“商品特色”进行促销活动以吸引客流原因：（1）商场特色主要体现在“商品特色”（2）“商品特色”主要体现在地方特色（3）“商品特色”不仅包括地方特色，还包括“流行色”措施：（1）举行“地方特色购物节”如：枇杷购物节（2）特色商品制作介绍，试吃活动（3）特色商品展销22 、如何针对“新商品”进行促销活动原因：（1）刚上市的商品乃“新商品”(2) 换季商品乃“新商品”措施：(1)媒体宣传(2)员工促销(3)POP牌/买赠23、如何针对”快过期的商品”进行的促销活动原因：(1) 说明此商品不能索赔退还货（2）说明此商品处理不好公司就会造成损失措施：（1）降价/折价/清仓（2）堆头/端架陈列/试吃/卖赠/搭赠24、如何针对“旅游消费群体”进行的促销活动原因：（1）旅游者消费心里与需求（2）旅游者来源（3）旅游者销费水平措施：（1）开发针对旅游者需求的商品如凭当日旅游门票购物9折（2）引进旅行社做专柜25、如何抓住“顾客心理需求”做促销活动原因：（1）不知顾客需求点，就无法找准促销点（2）不同的顾客群体，不同的时期，其需求意向不同措施：（1）分析那些商品好销销给了谁（2）分析那些顾客没有买到想买的商品（3）建立与顾客的沟通机制，如定期举办顾客茶话会活动26、如何应对并防止“顾客市调未起到指导卖场经营的作用”的现象原因：（1）市调表过于肤浅/形式（2）忽视经营决策分析报告（3）未仔细观察顾客实际购买行为（4）超市顾客购买行为调查分析的主要在卖场内，而不仅在卖场外措施：（1）市调表要有很强的针对性要把场内经营决策分析报告与场外市调表有机结合分析（2）调查顾客卖场消费行为的5W1H（3）如品类ABC客层构成、品类顾客支持率、客流动线问题、卖场动态跟踪法、出入口问卷调查法、影像跟踪法。