奥迪经销商信息管理培训前台接待学员用书
1.经销商信息数据管理规定
一汽-大众奥迪特许经销商信息数据管理规定一、目的帮助一汽-大众奥迪特许经销商（以下简称经销商）客户服务部对经销商信息数据进行管理，协助经销商针对不同用户开展各项营销、服务、关怀活动，提高用户满意度，实现Audi Top Service战略。
二、适用范围本文件适用于经销商客户服务部对经销商信息数据的管理，包括数据质量评价、经济指标分析、客户信息分析、客户价值分析等。
三、经销商信息数据管理中各部门职责（一）业务部门（包括销售部、服务部）：业务总监（销售总监、服务总监）：根据一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准协同总经理助理及客服经理制定经销商各业务部门数据质量标准（等于或高于一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准）。
业务经理（销售经理、服务经理）：负责指导提高业务顾问数据录入质量。
负责监督和审核业务顾问客户档案的填报。
以数据录入质量作为考核业务顾问的标准之一。
与客服经理共同制定数据质量改进措施。
业务顾问（销售顾问、服务顾问）：按照完整、准确、及时的原则填写系统中提供的各项数据内容。
（二）财务部负责向客户服务部提供相关经营性指标数据。
（三）客户服务部：客服经理：负责协助总经理助理根据一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准协同各部门总监制定经销商各业务部门数据质量标准（等于或高于一汽-大众奥迪销售事业部数据质量标准）。
指导客户档案管理员形成经销商数据质量评价报告（月、季、半年、年），上报总经理助理，同时抄送业务部门经理及区域经理。
协同业务部门经理制定改进措施，共同改进数据质量。
负责利用客户价值分析结果为总经理提供销售、服务策略建议。
客户档案管理员：负责档案管理。
在客服经理指导下对经销商系统中的数据进行汇总分析；包括数据质量分析、经营性数据汇总、客户信息分析等。
客户回访员：负责在与客户联系（包括现场调查、电话回访等）过程中对客户信息进行补充及修正，并通知业务顾问在系统中进行更改。
每日记录、汇总错误信息。
四、信息数据管理要求（一）书面形式的用户档案1．经销商应建立一车一档的书面用户档案（包含车辆信息、用户信息、PDI、保养和维修凭证等）。
奥迪经销商技术培训师内训教材2-奥迪产品技术2-2
保持；通过这种自动的制动干预，驾
驶员可以在斜坡上便捷地起动汽车，
不会下滑。
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汽车动态控制系统
► BSW——制动盘刮水器
► 每行驶 3km，ESP 泵机就会启动，
操控制动摩擦片以大约 0.8-1.2bar 的
压力贴紧制动盘，持续约 8 秒钟，以
便清除制动盘上的水膜。
系统不会向驾驶员提示此功能的工作
驾驶员辅助系统
转向干预点 振动警告
奥迪主动车道保持辅助系统
早 开 关
Car Systeme
Set individual
Car Systeme
Set individual
系统的打开和关闭
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奥迪主动式车道保持辅助系统
► 辅助功能
MMI操作时的系统响应
► 信息电子系统控制单元1-J794将MMI上的操作信息 通知控制单元J851
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奥迪主动式车道保持辅助系统
► 功能对比
Q7 J759
A8L J852
A7 J851
► 液压助力转向 ► 系统不干涉转向
► 方向盘电机产生警告 振动
► 液压助力转向
► 系统不干涉转向
► 电动助力转向
► 系统干涉转向，以两 种模式进行干涉 ► 助力转向电机产生警 告振动 ► 单线侦测功能 ► 能识别黄色线 ► 弯道扩展功能
状态。 每进行过一次制动操作，此 项功能的周期就会重新计算。
J104
操纵车窗玻璃刮水器 （包括间隔运行）
工作条件是什么？
车速信号 > 50km/h 雨刮器处于工作状态
在前桥上主动施加制动压力
一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册-第四版[1]
![一汽-大众奥迪经销商服务形象规范手册-第四版[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/c705a7a9284ac850ad0242cf.png)
要求
穿着要求： 工作日（周一至周六）：男士服务人员需统一穿着定制的男款黑色短袖衬衫，以及男款黑色西裤 周日：可按工作日着装要求，或统一穿着定制的男款黑色短袖T恤，以及男款黑色西裤，具体可根据各 经销商情况自行规定。服务人员在穿着工装时应按照奥迪形象标准，保证统一形象原则，并需要及时 更换及清洗，保持工装整洁
用户物品 烟灰缸 玻璃杯
摆放规范 办公桌整体摆放规范 展厅宣传展具摆放规范 行业规范公示牌摆放规范
04 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册
办公用品—签字笔
要求
位置 使用时：服务顾问办公桌面 收纳时：服务顾问办公桌面下文具收纳抽屉
数量：服务顾问每人1支 材质：黑色磨砂金属笔杆、可更换式黑色笔芯 用法：用于服务顾问日常工作时使用，当需要用户签字时，由服务顾问将该签字笔递给用户使用，用户使用
请各经销商仔细阅读本规范，严格遵守使用要求。 感谢您的支持与合作！
一汽-大众奥迪销售事业部 用户服务部
2012年2月
02 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册
展厅服务形象提升制作物使用规范
办公用品
签字笔
名片座
01
目录
桌面资料架
展厅装饰物
桌花
桌旗
墙面挂画
墙面装饰Logo
用户物品
烟灰缸
玻璃杯
摆放规范
办公桌整体摆放规范
维修用车衣
季节服务活动展厅宣传品使用规范
屏风
双面展架
车间挂旗
季节服务活动关爱手册 季节服务活动期间的办公桌整体摆放规则
03 04
03 一汽－大众奥迪经销商服务形象规范手册
展厅服务形象提升制作物使用规范
01
奥迪新经销商培训
6. Feedback功能、使用方法、管理要求
7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）
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奥迪车型
奥迪A1
6
奥迪车型
奥迪A3
A3 Sportback1.4T
7挡双离合
A3 Sportback1.8T
7挡双离合
7
奥迪车型
奥迪TT
TT TTS Roadster 2.0 TFSI TT TTS Coupe 2.0 TFSI quattro
6挡双离合
6挡双离合
TT TT Roadster 2.0 TFSI TT TT Coupe 2.0 TFSI
7. ST技术支持
8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理
12
奥迪车型
奥迪Q7
Q7 3.0TFSI
8挡手自一体
Q7 3.0TDI
8挡手自一体
Q7 V12 6.0 TDI quattro
8挡手自一体
13
奥迪车型
奥迪A8L
2014奥迪DIT培训(流程与培训技巧)-Day1
► 为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技 能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流标。
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2015/8/31
2.3 企业培训的目的
► 1、适应企业外部环境的发展变化 ► 2、满足员工自我成长的需要 ► 3、提高绩效 ► 4、提高企业素质 ► 5、加强企业的团队修炼，增强企业的凝聚力 ► 6、为企业培养和储备人才，使企业的可持续发展提供保障 ► 7、增进员工对企业文化、经营理念的理解
不断进步和不辱使命 进取
- 我们接受所有挑战，并总能超前一步思考 。 - 我们积极主动，超出客户期望 。 - 我们不断创新，并做到最好。
富于人性和公平公正 动感
- 我们崇尚团队精神，不主张个人主义。 - 我们对待客户是坦诚开放的。 - 我们挑战更高的目标，并追求做得更好。
值得信赖和客户导向 尊贵
- 我们始终以客户及其需求为中心。 - 我们专业、有责任感并始终如一。 - 我们注重形象和礼仪。
► 培训的组织实施受到实际工作条件的制约
► 公司支持力度不够
► …
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2.2 培训的基本概念－什么是培训
►步骤
►流程 ►什么是培训？
►工具
►方法
►技巧
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2.2 培训的基本概念－什么是培训
► 培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫 行为。（引自《培训学习与发展》）
课堂气氛
培训方法 丰富程度
知识传递
掌控能力
组织能力
课堂气氛活跃 结合课程内容 讲解知识的丰 对现场有较强 对学员演练和 程度适当，无 运用适当的培 富度，信息量 的掌控力，无 活动的组织是 明显困倦 训方法 适当 课堂混乱 否得当
Audi奥迪汽车销售培训资料
A1 电话访问1．四声之内电话是否有人应答？2．您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？3．销售顾问是否做了自我介绍？4．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？5．销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？6．销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观？7．销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址和/或电话）？B1 欢迎（没有预约）1．销售顾问或其他人员在3分钟内接待您？2．销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？3．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？4．销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？B2 欢迎（有预约）1．销售顾问是否在3分钟内前来接待您？2．销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？3．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？4．销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的5．销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？B3 资格评定-了解您的需要销售顾问是否询问了以下内容来了解您的需求：1．您目前或感兴趣的车辆及装备您目前感兴趣的设备或者配置2．您每年的行驶里程您每天的使用情况3．您车辆的主要用途(例如：私人/商务，城市道路/高速，休闲) 您设备的主要用途4．您个人的驾驶习惯（例如：动感，稳健型等）您的使用习惯5．您新车的预算(总额或每月) 您的投入预算6．你期望的交车日期您预期的安装时间7．销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成及选装装备）是否向您推荐合理配置B4 展示1．销售顾问积极主动为您提供车辆展示？是否主动为您提供器材展示2．销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示(例如做到驾驶室里) 是否积极地鼓励您参与操作3．销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益？是否根据您的需求说明并展示如何使您获得您需要的目标4．销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能？是否详细演示并讲解了系统的操作和功能B5 试车1．不能提供试车2．销售顾问立即安排您试车？3．销售顾问为您安排了一个10天内的试车机会？4．销售顾问为您安排了一个5天内的试车机会？5．销售顾问是否陪同您试车？6．如果销售顾问没有陪同您试车，销售顾问是否在试车后提供建议。
奥迪销售新人培训计划
奥迪销售新人培训计划第一部分：培训前期准备一、培训目标明确1.1 确定培训目标：明确培训目标和内容，确保培训内容与员工工作实际需求相符。
1.2 制定培训计划：根据培训目标和内容，制定详细的培训计划，明确培训方式和时间安排。
1.3 调查员工需求：通过问卷调查或面谈的方式，了解员工对培训的需求和期望，根据实际需求调整培训内容。
二、培训资源准备2.1 确定培训师资：选聘经验丰富、资质优良的培训师，确保培训师的专业性和教学能力。
2.2 确定培训场地：选择适宜的培训场地，保证培训环境舒适、设施完备。
2.3 确定培训材料：准备必要的培训资料、工具和设备，确保培训效果。
第二部分：入职培训一、公司介绍1.1 公司背景介绍：详细介绍奥迪公司的历史、发展现状和未来规划，让新人了解公司的文化和价值观。
1.2 产品知识培训：对奥迪品牌的定位、产品特点和市场竞争优势进行详细介绍和培训，帮助新人了解产品知识。
1.3 市场分析培训：针对汽车市场的发展趋势、竞争对手和市场份额进行详细介绍和分析，帮助新人掌握市场动态。
1.4 客户服务培训：培训新人学习客户服务技巧、沟通技巧和销售技巧，提高新人的专业素养和销售能力。
二、销售流程培训2.1 销售流程介绍：详细介绍奥迪销售流程和销售流程中每个环节的工作内容和要求，让新人了解销售工作流程。
2.2 销售技巧培训：对销售技巧进行系统培训，包括客户挖掘、需求分析、销售谈判和客户跟进等技巧，提高新人的销售能力。
2.3 销售案例分析：通过真实的销售案例进行分析和讨论，让新人了解不同情况下的销售策略和解决方法，提升新人的销售技巧和应变能力。
2.4 销售模拟训练：组织销售模拟训练，让新人在真实场景中进行销售演练，加深对销售流程和技巧的理解和应用。
三、售后服务培训3.1 售后服务流程介绍：详细介绍奥迪售后服务流程和售后服务政策，帮助新人了解售后服务的重要性和工作要求。
3.2 售后服务技巧培训：对售后服务技巧进行系统培训，包括客户投诉处理、服务质量监督和客户关系维护等技巧，提高新人的售后服务能力。
奥迪经销商技术培训师内训教材-车辆使用操作(PDF 162页)
生产日期同样也在轮胎侧面注明（有时仅在车轮内侧上）： DOT ... 1012... 其含义是该轮胎生产于 2012 年的第 10 周。
10 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
11 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
12 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
避免不必要的负荷 因为重量即使多一公斤都会提高耗油量，所以应察看一下行李箱，避免不必要的 负荷。因为车顶行李支架提高车辆的风阻，所以在不使用时应该将其取下。当车 速在 100-120 km/h 时可节约燃油约 12％。
节约用电 发动机驱动发电机并由此产生电流，电流需求加大，燃油消耗也加大！所以要关 闭那些不需要的电器。高档位使用空气风扇，后窗玻璃加热以及驻车暖气消耗电 流均很大。
16 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
注意轮胎充气压力 请时刻注意正确的轮胎压力 以节约燃油。比正确的轮胎压力低半个巴会使油耗提高 5 % 左 右。此外，轮胎压力过低还会由于滚动阻力提高而导致轮胎严重磨损，并使行驶状态恶化。 请勿全年用冬季轮胎行驶，因为这样燃油消耗量会提高，最多可达 10 %。
2、安全性
安全驾驶 驾驶员的正确坐姿
还需要进行哪些调整 ？
23 Audi经销商技术培训师-培训教材
经济和有环保意识的驾驶方式有哪些？
14 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
节能换档 节约燃油的一种有效方式是及早换高档。低档高转速会增加燃油消耗。 手动变速箱 尽可能早地从一档挂入第二档。建议尽可能在发动机转速达到每分钟 2000 转时换入下一个 较高的档位。 自动变速箱 慢加油门，避免 “强制降档”。 避免油门全开 避免以最高车速行驶。车速较高时，耗油量、有害物质排放值和行驶噪音都会超比例地增长。 慢速行车可节约燃油。
AUDI 秋季产品培训活动 2013 接待方案
摆渡线路： Ferry line:
送机线路： Route:
**机场Xinqiao airport GL8 2台
接待流程/ Reception
活动前
Before the event
•信息中心外呼Information center •回执整理/接送机表整理Sort out receipt & pick up form •人员保险购买Staff Insurance Purchase •温馨提示短信发送 Send SMS
嘉宾信息统计表Table of guest info
嘉宾姓名 1
嘉宾基础信息
嘉宾类别（VIP/ 媒体/经销商/客 户/内部员工）
性别
饮食 手机号 身份证 习惯 码 号码
到达 日期
到达航班号 /列车车次
到达信息
返程信息
到达 时间
是否需要 接机/站
其他方式（自 驾车请填写车
牌号）
返程日 期
返程航班 号/列车
接待服务—酒店接待Reception service- hotel reception
➢ 礼仪工作人员引领在酒店大堂入口处迎接 ➢ ritual girls welcome at the gate of the hotel lobby ➢ 礼仪工作人员协助办理房卡，发放培训用品 ➢ help check out, send training items ➢ 工作人员记录信息安排课前测试批次staff record information & arrange test ➢ 工作人员短信提示学员每日行程安排 ➢ SMS notify trainees daily schedule ➢ 记录学员入住信息便于提醒贵宾培训日程，提供学员返程票务预定 ➢ record check in information, provide trainee return ticket booking service ➢ 提供商务帮助：传真、打印 ➢ business service: fax, print
一汽大众奥迪售后系统培训_维修技工_
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奥迪售后IT系统介绍
DSCRM
系统应用功能 工作自检 工作提醒 销售预测 销售管理 客户挖掘 来源调查 服务监督 服务改进 客户关怀
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奥迪售后IT系统介绍
ETKA
ETKA特点 ➢ 提供了图形化的查询方式 ➢ 可以针对车辆部件的矢量图的指示来查询具体部件的零件号 ➢ 可以通过17位底盘号来识别车辆具体使用的零件号信息
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奥迪售后IT系统介绍
DSERP DSCRM ElsaWin ETKA Service Key 奥迪售后IT系统整合项目 培训管理系统
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计 DSERP与ElsaWin集成应用 ElsaWin系统应用 Service Key 应用 培训管理系统应用
6
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计 DSERP与ElsaWin集成应用 ElsaWin系统应用 Service Key 应用 培训管理系统应用
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奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-项目介绍
奥迪售后核心服务流程
目前FAW-VW 奥迪售后服务系统是分散的，独立的，售后服务人员需要打开不同的系统 来预约服务，查询维修历史，维修项目和零配件信息等，从而完成维修任务，因此对于奥迪经 销商的售后应用系统迫切需要信息共享，应用集成，从而实现——
奥迪特许经销商和奥迪客户都可以由此直接受益。
汽车4S店接待礼仪及技巧培训教材-42页
3-10
2.如何才能给顾客好印象
（1）使顾客满意的仪容标准： 整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净 指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损 身体：无体味、不使用浓烈香味的香水
3-16
(8) 当您回来时 ___________________________________________________
(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时 ___________________________________________________
(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时 ___________________________________________________
（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主 动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。
3-11
二．交换名片礼仪
名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多 重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建 立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则， 会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。
对顾客的问题做一个重点的复述是用来结束提问的327不要只是主动倾听谈话内容还要从顾客的脸部表情和语调来了解顾客需求不要只听自己想听到的事328技巧测验评量准则okng回馈意见以姿势表示您专心倾听顾客的谈话让顾客放轻松态度专注让顾客继续谈话表现认同赢得顾客的信任确认细节提出问题清楚了解顾客的想法和打算理清问题确定您和顾客的理解是否正确总结顾客谈话重点总结内容并确认您和顾客已取得共识点头示意目光接触要点非语言沟通合宜的脸部表情整体评论329通过提问能尽快找到顾客想要的答案了解顾客的真正需求和想法
奥迪4S店_经销商标准人员手册及职责
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良好的服务意识、较好的语言表达能力、沟通能力和团队合作能力；掌 握计算机日常操作
储运管理员
♦ 教育程度 中专及以上学历
♦ 经验 具有 1 年以上储运管理经验
♦ 特殊知识 有一定的汽车理论、汽车构造基础知识；了解一定的维修常识和营销知 识
♦ 技能 良好的服务意识、沟通能力、计划与执行的能力、团队合作能力 能够熟练使用计算机，有驾驶执照
销售顾问
♦ 教育程度 大专及以上学历，市场营销、经济管理相关专业优先
♦ 经验 1-2 年汽车行业销售经验
♦ 特殊知识 掌握营销相关知识；了解汽车行业并熟悉奥迪产品的相关知识；
♦ 技能 良好的销售与谈判能力、沟通表达能力、关系拓展与维护能力、以及较 强的计划执行能力；熟练掌握各类办公软件的操作；有驾驶执照
♦ 技能 具有先进的管理理念，很强的战略制定与实施能力,优秀的团队领导能力、 组织协调能力、沟通能力、关系建立能力，有广泛的客户资源和社会资 源
总经理助理
♦ 教育程度 大学本科及以上学历，企业管理及相关专业
♦ 经验 5 年以上工作经验，其中 3 年以上经销商销售或售后管理工作经验
♦ 特殊知识 了解汽车行业市场，熟悉经销商业务和流程
♦ 特殊知识 有熟悉奥迪产品知识；了解汽车构造、维修知识及各种汽车相关配置状 况；了解二手车市场以及竞争对手的情况
♦ 技能 良好的销售与谈判能力、沟通表达能力、以及较强的计划执行能力；熟
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悉计算机操作；有驾驶执照
二手车市场策划
♦ 教育程度 大专以上学历，市场营销或企业管理相关专业
♦ 经验 2 年以上市场相关工作经验
♦ 技能 较强的团队合作精神、沟通协调能力；能够熟练操作各类办公软件
《汽车商务实训》电子教案 前台接待篇 任务十 售后服务接待
任务十 售后服务接待
• ２.初步了解客户需求 • 在主动问候客户后，马上询问客户的需求，操作步骤与要点: • (１) 客户到网点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参
加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目 的和次要目的ꎬ避免思维定式，主次不分。 • (３) 客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。
• 在客户认可维修工作之后，将确认内容形成正式的纸质合同(维修委 托书)，将已和客户确认的维修项目、维修预计完成时间打印在工单 上。
• １.制作任务委托书 • (１) 询问并向客户说明公司接受的付费方式。 • (２) 说明交车程序，询问客户旧件处理方式。 • (３) 询问客户是否接受免费洗车服务。 • (４) 将以上信息录入ＤＭＳ 系统。
任务十 售后服务接待
• 一、当客户来到４Ｓ 店后
• (１) 保安人员礼貌问候并指引客户停车，当服务顾问有空闲时间时， 也应站在接待大厅外，帮助保安对客户进行分流接待。
• (２) 保安使用对讲机等通信工具通知服务顾问。 • (３) 遇雨雪天气，保安人员应使用雨具帮助客户下车至接待区。 • (４) 对于业务量比较大的网点，应该考虑在维修高峰期设立维修引导
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任务十 售后服务接待
• 六、同客户确定维修项目、工期、价格
• 经过初步诊断确立维修项目后，向客户做出价格估算和预计完成时间 的确定。 通过专业知识将客户的需求转化为服务产品。 操作步骤与 要点:
• (１) 对某些检查项目可能涉及客户使用问题导致无法索赔维修时，需 要提前告知客户ꎬ将可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项 目。
员，可以由服务顾问轮流担任，这样可以在客户到了之后第一时间有 人接待，使客户情绪更快地由焦虑转为舒畅。