非暴力沟通

听起来，你很伤心，希望找到和客户沟通的方法 我没有啊������ 听起来，你很失望，你需要尊重和理解是吗？������
������
你从没有认真听完讲！
非暴力沟通如何应用
倾听的目的究竟是什么？ 倾听
搞清楚自己和他人的“观察，感受，需要，请求
非暴力沟通如何应用 管理及表达愤怒
想要讲话之前，得先学会听
需要 你的课程满足了我提高演讲水平的需要
心情
我现在很开心，谢谢你！
非暴力沟通
拿着4要素梳理内心
揪出未获满足的需要
揪想法设法地满足需要
谢谢
Thanks
✅
评论
✅ 夸大 ✅
如何做到非暴力沟通 Q:什么是观察？ 看到什么就说什么
母亲看到的事实是这样的
儿子看了一下午电视
评论
母亲说出来的话是这样的
“学习嘛不认真， 一天到晚只知道看电视”
评论
夸大
如何做到非暴力沟通 Q:什么是观察？ 客观描述事实
母亲看到的事实是这样的
儿子看了一下午电视
评论
母亲说出来的话是这样的
易怒
指责
非暴力沟通如何应用 管理及表达愤怒
1） 先来个深呼吸 2） 体会感受需要 3） 把它们说出来 3） 聚焦需要满足
想要讲话之前，得先学会听 维
转 移
思
易怒
指责
非暴力沟通如何应用 强制力得有，但不是惩罚
强制力 非暴力沟通 想要讲话之前，得先学会听
非暴力沟通如何应用
强制力得有，但不是惩罚
想要讲话之前，得先学会听 暴力惩罚 强制力
改善引导一切关系！
目 录 Contents
什么是非暴力沟通 如何做到非暴力沟通 非暴力沟通如何应用
如何做到非暴力沟通
什么是我的观察， 区分评价
观察
为满足需要 提出具体请求
请求
核心4要素
感受
我的感受如何 体会和表达感受
需要
哪些需要导致的感受
如何做到非暴力沟通 Q:什么是观察？ 看到什么就说什么
观察
感受
我觉得这张数据分析表做的不好
想法
观点
原则
如何做到非暴力沟通 别不在意自己的感受，说出来！
感受
想法
观点
原则
软弱
作为一名数据分析员，我有些糟糕
如何做到非暴力沟通 什么情况下说出感受？
感受
想法
观点
原则
加速理解
催化感情（交换双方感受）
如何做到非暴力沟通
感受的根源
文化环境 人们不愿谈自己的感受
特殊职业
什么是非暴力沟通
进行比较
强人所难
异化的沟通方式
回避责任
道德评价
什么是非暴力沟通
谁发明了“非暴力沟通”这个概念？
作者简介 受过训练的心理学博士 不按正统的心理学套路 比较喜欢用非暴力沟通
（美）马歇尔·卢森堡
什么是非暴力沟通
非暴力沟通＝爱的语言、长颈鹿语言
Nonviolent Communication（NVC）， 美国威斯康星大学临床心理学博士根据
思考：你的沟通模式 如何，可以怎样改进？
目 录 Contents
什么是非暴力沟通 如何做到非暴力沟通 非暴力沟通如何应用
非暴力沟通如何应用 学会倾听和反馈
Step 1
想要讲话之前，得先学会听
非暴力沟通如何应用 学会倾听和反馈
怎么倾听才有效
1） 耐心，真心在意对方 2） 适时反馈：认同对方 3） 适时反馈：询问对方
非暴力沟通如何应用
认真倾听并反馈
我真受不了你，活干的这么慢！ 害再延误就罚款或许会有帮助
������ ������
你对自己好像有些不耐烦，你很重视进度，对吗？ 只要多积累经验你一定会很棒的������
我真是个糟糕的售后工程师！
你好像是最近很沮丧，是吗？
有些客户就是这样的������
������
不论我说什么，客户都不听！
“我看到你从下午1点到4点都在看电视”
如何做到非暴力沟通
什么是观察？
要求我们仔细观察正在发生的事情，并
能清楚地表达出观察结果，重要的是Baidu Nhomakorabea
区分 观察
和
评价。
如何做到非暴力沟通 区分观察和评论
表达方式
使用的语言太过于绝对化 对他人思想、情感及愿望的推测当作唯一的 可能 把推测预测当作事实
观察与评论混为一谈
观察
感受
需要
请求
如何做到非暴力沟通
表达请求的3个关键点
1） 在请求前说一下你的观察，感受和需要
2） 清清楚楚地说出你的请求，越具体越好 3） 最好能用疑问句的方式来表达你的请求
如何做到非暴力沟通 这样表达请求就对了！
一位母亲对儿子说：宝贝，我看到电视机和餐桌旁有2只脏袜子， 我不太高兴！因为我喜欢家里干净整洁。 接着她提出NVC的第四个要素—— 具体请求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机？”
非暴力沟通如何应用 感谢公式
以别人舒服的方式表达感谢
好处
听了你的课，我学到了很多关于演讲的知识和方法
想要讲话之前，得先学会听
需要 你的课程满足了我提高演讲水平的需要
心情
我现在很开心，谢谢你！
非暴力沟通如何应用 感谢公式
以别人舒服的方式表达感谢
好处
听了你的课，我学到了很多关于演讲的知识和方法
想要讲话之前，得先学会听
一种沟通方式， 用来 谈话 和 聆听，使人和人 情谊相通 ，和谐相处，实现高效沟通。
实践经验总结的
“长颈鹿”语言
什么是非暴力沟通 关系场景运用 家庭
亲密关系
（夫妻） （父母） （情侣）
学校
师生 生生 师长&家长
组织机构
上下级关系 员工之间
心理机构
心理师& 咨询者
外交
商业谈判
冲突
国家
＊如何性质的争论和冲突
交流“心”方式 非暴力沟通
目 录 Contents
什么是非暴力沟通 如何做到非暴力沟通 非暴力沟通如何应用
什么是非暴力沟通
非暴力沟通前提条件
尊重他人
换位思考
乐于助人
心中没爱，一切免谈！
什么是非暴力沟通
语言是一种沟通的介质
语言是窗户（否则，它们是墙）
引用“鲁思•贝本梅尔
2016年，我国商标申请量达369.1万件，按全国平均商标代理费1500元计算， 2016年商标注册申请的总营业额为52.9亿元。 按申请量同比增长20%计算，2017年全国商标申请量可达到423.5万件，总营业额将达63.5亿元。
＊律师、工程师、警察、经理等
如何做到非暴力沟通 沟通技术 既谈感受，又讲需要
表达感受
你的做法让我很失望
用需要解释感受
因为我一直把你当成我的好朋友， 原本希望我们的感情可以一直好下去
【言下之意】我的失望是因为你言而无信的行为， 破坏了我对友谊的信心和社交的需要
如何做到非暴力沟通
沟通技术
既谈感受，又讲需要
你太外行了 她无法按时完成文案工作
区分观察和评论
当听说你准备找一家外包公司做这个项目， 我认为你太外行了 我不认为她能按时完成文案工作，因为她自 己说：她无法按时完成工作 如果测试没做好，我担心后续项目上线日期 可能会推迟 她设计图上的图案居然离出血部分超出2厘 米 在已完成的5个活动中，每个活动都出现了 各种问题。
什么是非暴力沟通
爱会被哪4种行为蒙蔽？
道德评价 “你的问题是你太懒惰” “她太作了” “她有强迫症” “一点情趣都没有” 进行比较 强人所难 “你这样做我会解雇你” 回避责任 “不管你什么情况，这些事你不得不（必须）完成” “你让我伤透了心” “挺好的兴致全被你破坏了”
“小明比你乖”
“我同事收到了老公的玫瑰，你呢？从没给我买过花” “销售部的小李在2个月里比你多拿2个项目”
如果测试没做好，上线日期可能会推迟
缺乏依据
她的设计图很毛糙
评价他人能力时，把评论当作事实
丽萨是个差劲的活动专员
如何做到非暴力沟通
总结
客观 描述事实，区分评价。
留意评价中的褒贬形容，比如懒惰、愚蠢。 人倾向于听见批评，并反驳。 非暴力沟通是动态语言，不主张 绝对化 的结论。
如何做到非暴力沟通 什么是
我们可以通过“我（感到）……因为我……”这种表达方式来认识感受与自身的关系。
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看到公司海报出现错误，我很不高兴。因为我重视公司的形象。
如何做到非暴力沟通 通往快乐的钥匙——需要
一般人
伤心
难过 思考 需要
自责 满足 需要
无法 自拔
烦心事
聪明人 宽容
不烦恼
如何做到非暴力沟通
这样表达请求就对了！