天猫售前内训1
天猫售前客服培训计划方案
天猫售前客服培训计划方案一、培训目标1.了解天猫平台相关政策和规定，熟悉天猫平台售前流程。
2.掌握良好的客户服务礼仪和沟通技巧，提高客户满意度。
3.熟练掌握商品知识和销售技巧，提高销售转化率。
4.培养团队协作意识和解决问题的能力，提高团队绩效。
二、培训内容1.天猫平台政策及规定培训（1）天猫售前政策- 了解天猫平台售前规定，不同商品的售前处理流程和规范。
（2）天猫平台规定- 掌握天猫平台的一般规定，规范售前客服行为，避免违规操作。
2.客户服务礼仪和沟通技巧培训（1）客户服务意识- 着重培养客户至上的服务理念，提高服务意识。
（2）沟通技巧- 培养良好的沟通技巧，包括倾听和表达能力，妥善处理客户问题。
3.商品知识和销售技巧培训（1）商品知识- 了解所售商品的详细信息，包括功能、使用方法等，以便解答客户疑问。
（2）销售技巧- 掌握销售技巧，包括把握客户需求、引导客户下单等。
4.团队协作意识和问题解决能力培训（1）团队合作- 培养团队合作精神，相互之间协作共赢。
- 提升解决问题的能力，尤其是售前客户问题的处理能力。
三、培训形式1.集中培训通过线下或线上的形式进行集中培训，由专业的培训师指导，提供系统化的知识和技能培训。
2.实操练习培训过程中进行实操练习，模拟真实场景，让培训人员在实践中提高技能。
3.案例分享通过客服案例分享，让培训人员学习他人成功的经验，丰富自己的知识储备。
4.考核评估培训结束后进行考核评估，考核内容包括理论知识和实际操作两部分。
四、培训计划1. 第一阶段：理论培训（1）天猫平台政策及规定- 介绍天猫平台售前政策和规定。
（2）客户服务礼仪和沟通技巧- 培养服务意识，提高沟通技巧。
（3）商品知识和销售技巧- 介绍商品知识和销售技巧。
（4）团队合作和问题解决能力- 培养团队合作和解决问题的能力。
2. 第二阶段：实操练习（1）模拟客户案例- 模拟售前客服场景，进行实操练习。
- 针对个人不足进行指导和培训。
天猫客服入职培训
天猫客服入职培训第一篇：天猫客服入职培训客服入职培训客服职责一：职责概论1.维护店铺形象。
2.促成成交。
3.进行关联销售。
4.处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1.维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点：（1）专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX 愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
（2）素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
（3）荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
（4）职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
《售前知识培训》课件
总结词：服务策略是售前策略的重要组成部分，它涉及到为客户提供优质的服务和售后支持。
案例分析
05
03
案例三
某销售代表通过建立良好的客户关系，持续跟进客户需求，最终实现了长期合作。
01
案例一
某公司通过精准定位目标客户，提供个性化解决方案，成功获得订单。
02
案例二
某团队凭借优秀的演示技巧和深入的产品知识，赢得了客户的信任和认可。
倾听技巧
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客户，而是适时地回应和提问。
问询技巧
通过开放式和封闭式问题，深入了解客户需求，引导客户思考解决方案。
在谈判中，建立与客户的信任关系至关重要，这需要诚实、透明和专业的态度。
建立信任
在谈判中，适时的让步可以达成更好的协议，但要注意不要让步过多或过快。
分析客户的购买决策过程，了解客户的购买偏好和决策因素。
客户购买行为研究
熟悉产品的核心特点、优势和差异化卖点。
产品特点
了解产品的各项功能，能够准确地向客户介绍产品的使用方法和操作流程。
产品功能
深入理解产品的价值，能够根据客户需求提供针对性的解决方案。
产品价值
售前技巧
03
表达技巧
清晰、简洁地表达自己的观点和产品特点，避பைடு நூலகம்使用过于专业或难以理解的术语。
《售前知识培训》ppt课件
售前概述售前准备售前技巧售前策略案例分析总结与展望
售前概述
01
售前工作是指在销售过程中，针对潜在客户的需求和问题，提供解决方案和产品信息，以促进销售达成的过程。
总结词
售前工作是销售过程中的一个重要环节，主要针对潜在客户的需求和问题进行深入了解和分析，通过提供专业的解决方案和准确的产品信息，帮助客户更好地理解产品或服务，从而促进销售的达成。
客服岗位培训材料天猫客服基础培训精品PPT课件
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
淘宝天猫金牌客服必学销售技巧培训教程46页PPT
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
企业电商天猫售前工作流程客服培训
企业电商天猫售前工作流程客服培训1）活动前客服销售流程售前1、必须是前三天，不能提前超三天2、采用五星好评返现，做好话术3、问到活动的客户才允许4、备注清楚，不能遗忘5、活动差价要清楚售后退款要严格登记、审核，检查是否好评？退金额是否准确？目的：1、提升团队转化率2、提高店铺DSR评分核心理念：客户购物体验2）售前接待流程①将接进来的每一个客户放在自己的桌面上，不可删，看到付款之后，确认订单没有问题之后，再允许按“ESC”键退出。
②再确定客户不会再拍的情况下，例如：超过10分钟，经过了我们二次询问，没有回应的客户，此时，可以按“ESC”退出。
很多客户，在你第二次询问的时候，都会给你回应，很多客户能促成你的二次转化。
俗称为：“追单技能”。
好处：1、实现跟单，促成二次转化，提升转化率2、保证欢送语、评价的发送3、清楚的知道每个阶段接待人数的成交率大概是多少？4、减少自己的出错率，避免售后问题出现5、很大程度上提升了客户的购物体验注：如接待不过来时，可向上级申请支援，抑或改变接待策略3）关于开发票销售流程与技巧1、未拍下订单时，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）积极告知客户拍下时留言发票抬头：亲，您拍下的时候，在买家留言栏，填写您要的发票抬头就可以了哦！2、拍下订单，未付款，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，让客户直接付款就可以了。
没有说明，让客户尽快付款，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人，直接进行系统修改!3、已付款，订单未打印出来，还可以通过系统修改，要求开发票，如何操作？（与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。
没有说明，然后将订单上备注发票抬头与金额，并告知订单修改负责人，直接进行系统修改!4、已付款，订单已经打印出来，已经不可以再修改订单，要求开发票，如何操作？（可不与订单一起发货）看买家留言是否已经要求已经说明，告知客户，我们会按您要求帮您发货的。
淘宝天猫客服培训要点资料(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】关于培训客服的几个要点！（大部分是四处看看总结的，有点长，慢慢看）网销和其他销售一样必须把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌麻烦。
认真介绍好每一款产品，思维要根据不同的客户而改变，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于着急回答，想清楚一点。
尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原则是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点个人认为（淘宝客服需做到）很重要的细节：每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理，淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题，减少客服的工作量。
下面总结下个人认为关键售后说明，告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等，这些必须要做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处理妥当丶完善。
每个买家的心理标准和期望值也不尽相同，所以，当您对产品有疑问或者不满意的时候，请务必先和我们取得联系，中差评是解决不了问题的，而我们的售后相信可以为您解决问题，让您满意。
首先在网店要和客户说明：感谢您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。
若发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们取得联系，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您满意解决，补发的费用由我们承担。
客服基本点1，客户进来，首先设置好第一次自动回复：您好，欢迎光临XXXX店，我是最最可爱客服XX，很高兴为您服务，请问有什么需要帮助的么？一定要情绪高昂一点，给人以积极向上的态度。
俗话说伸手不打笑脸人，不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑，不光是对客户有影响力，同时对自己的心态也会有很好额调整。
2，库存问题，咱们就是绿之源的生产商，所以库存方面不用担心。
3，发货我们暂时只能发XX快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大概给予估计。
4，发票问题一定要着重注意，我们所有的产品都可以开发票，开的是正规增值税机打发票。
电子商务(淘宝天猫)客服培训教程
（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。
1、代表公司和店铺的形象；2、是店铺的产品专家与形象专家；3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。
【对于网店而言，客户看到的商品都是一的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。
这个时候，客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。
客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。
这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚的容询问客服，或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的容，从而立即达成交易。
针对不一样的客户。
客服需要不一样沟通式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道，欢迎再来。
当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。
当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
】第二部分：客服心态。
1、高度的责任心和耐心；2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想；3、任错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。
第三部分：具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快；2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页容要清楚；3、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和价格；4、熟悉售后服务知识；5、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理；6、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。
淘宝天猫售前售后培训ppt课件
淘宝规定非预售商品付款后72小时内必须发货（有物流扫描记录）。否则视为延迟发货，若客户申请 延迟发货退货退款，店铺需要赔偿客户付款金额的百分之三十作为补偿
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4
旗帜备注
灰色是需要你留下的印记
红旗（售前客服备注）
送小礼物,指定快递等情况(客户有特殊要求)
蓝旗（售后客服备注）
当客户有特殊的售后问题用蓝旗备注。如差评， 缺货
黄旗（售前售后客服备注）
客户要求推迟发货有拍換货邮费等情况(当客户 要求暂时不发货)
紫旗（售后客（售后客服备注）
备注时,记得写上备注日期,和备注人姓名
当可以发货了用绿旗备注(绿, 黄旗搭配使用) 。 如,之前换货有补运费,是黄旗,已经收到了可以换 货时将黄旗改为绿旗
包邮问题
若宝贝页面标注买家承担运费，客户要求发EMS，无条件发EMS，如果页面显示运费为0.若默认包邮中 通申通，如需发EMS和顺丰，需要客户补运费差价
信用卡问题
支持信用卡付款的，信用卡分期付款的，只要信用卡绑定了淘宝账号就可以，信用卡金额是客户和银 行的协议，与我们是无关的
货到付款问题
只支持线上支付方式，不支持货到付款，也不支持汇款
8:积极的推荐 (推存买家需求的款式,每个链接后附上推存的理由,如‘刚到的款式, 最受欢迎的 款式之一’等
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9
售后咨询流程
—— 当客户来联系时 说商品有问題, 不要着急给回复,先安慰买家,查看客服订单 的具体情况，在做回复
—— 回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住套户 的需回答套户之前.先看一下上一位基服的聊天记最,保持口径一致.最快了住 套户的需求
退货申请, 快递物流显示签收, 但并没有处理退款
天猫淘宝客服必备售前销售技巧
售前服务一、售前接待1.首语：问候语、优惠信息、上新告知、快递信息；（一句话就能解决的问题也需要前面加问候语）2.尾语：1.核对订单信息、收货信息、快递方式；2.致谢、拉好评、请客人帮宣传；3.分享洗涤建议；3.活动咨询：当前活动优惠、活动差价、预告活动咨询等；4.库存咨询：库存查询、现货查询、新款出货进度、清仓款（减）库存；5.发货时间：现货发货时间、新款预售时间、欠单等退件时间；（要点在于及时跟进）6.发货快递：圆通或申通，补运费发顺丰（留意备注）；7.快递查件：发货了但查不到物流？物流公司在揽件后24小时内更新物流信息，卖家发货后，请先耐心等待；1）及时回复、后备跟进；2）超区转发或需自取件处理；3）截件处理与后备跟进；4）非本人签收件处理与后备跟进；5）丢件赔付与退/补跟进；6）已D单但实际未发货订单处理；7）退件异常处理（签收未处理、寄错包裹、寄错地址、少件等）。
二、商品咨询1.面料成分：如实回答；2.面料特性：1）这款面料会皱吗（棉、麻面料的衣服都会皱，雪纺、真丝、或者合成面料不容易皱）？棉、麻面料：亲，这款棉（或麻）是天然面料，多少都会有点皱，但还原性很强，不影响正常穿着；雪纺、真丝：亲，这款雪纺（或真丝）面料，不容易皱的哦，穿起来很凉爽透气的；2）这款面料会缩水吗（棉的面料都会有点缩水，麻料的都已经经过洗水处理，不会再缩）？棉的面料：亲，这款棉是天然面料，多少都会有点缩水的，但不影响正常穿着呢；麻的面料：亲，这款麻的面料已经过洗水处理，不会再缩水，也不会掉色哦；羊毛大衣：羊毛面料水洗后都可能缩水变小或松弛变大，所以羊毛衣服是要干洗的哦！3）毛衣或是大衣会起球吗（毛衣穿久了都会起球，大衣一般不起球）销售话术：亲，毛衣并不是全羊毛的，多少都会有点起球的，亲用除毛器（或液）略微处理即可，不影响穿着与美观哦！销售话术：亲，这款羊毛含量很高，基本不会起球的，可以放心购买呢！4）这款会面料掉色吗（秋冬深色与夏装鲜艳款的面料都会有些许浮色，春夏浅色和拼接款的面料不会）？秋冬深色或夏装鲜艳款的面料：亲，秋冬深色（或夏装鲜艳）衣服多少都会有点浮色的，但肯定不会染色，建议初次洗时单独洗并用盐水或者醋泡下，对穿着和美观不会有任何影响哦。
天猫内部资料-客服培训
对于客户的投诉，客服要诚恳地倾听客户的不满，并采取措施解决客户的问题。
感谢和回访
在客户完成订单后，客服要向客户表示感谢，并进行回访，了解客户的反馈和建议，为以 后的服务提供参考。
04
客服管理
客服培训管理
01
培训目标明确
针对客服人员的不同需求，制定明确的培训目标，包括提升服务态度
、话术规范、沟通技巧等。
信息未及时更新或者系统出现故障。
02
客户对商品实物与描述不符
客户收到商品后发现实物与商品描述存在差异，导致不满。可能是由
于摄影角度问题或者商品存在小瑕疵。
03
客户申请退款及赔偿
客户对购买的商品不满意，申请退款及赔偿。可能是由于商品质量问
题或者客户个人原因。
问题解答方案
01
对于物流信息查询无果的问题，可以建议客户查询快递公司官网或者联系快递 公司客服，以获取最新的物流信息。如果系统出现故障，则应及时通知技术部 门进行维修。
02
成功案例2
一位客户在购买过程中遇到支付问题，客服通过与银行沟通，帮助客
户解决了问题并成功完成订单。
03
成功案例3
一位客户对产品的规格和功能有疑问，客服通过提供详细的产品介绍
和使用说明，帮助客户了解了产品并成功购买。
问题解决案例分析
1 2 3
问题解决案例1
一位客户在收到商品后发现商品存在质量问题 ，客服通过协商和补偿，最终客户同意接受商 品并给予好评。
客服团队管理
团队建设
加强客服团队建设，提高团队凝聚力和协作能力。
人员选拔与培养
注重客服人员的选拔和培养，为团队注入新鲜血液和活力。
内部沟通与协调
加强团队内部沟通和协调，确保工作的高效运转。
第二章 售前培训
4、材质面料——企业案例：麦包包
什么是PU： PU配皮是一般其反面是牛皮的第二层皮料，在表面涂上一层PU树脂。 所以也称贴膜牛皮。其价格较便宜，利用率高。其随工艺的变化也制 成各种档次的品种，如进口二层牛皮，因工艺独特，质量稳定，品种 新颖等特点，为目前的高档皮革，价格与档次都不亚于头层真皮。 PU的特点： PU皮包外观漂亮，好打理，价格较低，但不耐磨，易破。 PU皮如何保养： 1、沾水及洗涤剂清洗，忌汽油擦洗。建议使用柠檬味的保养蜡。 2、不能干洗。因为PU沾了干洗的油会变形。 3、只能水洗，而且水洗文帝不能超过40度。 4、不能用阳光直接曝晒。不管任何一种材质的包，在清洁后都要放在 通风处阴干。 5、不能接触一些有机溶剂。
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4、材质面料——企业案例：麦包包
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4、材质面料——企业案例：麦包包
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5、配套产品——熟悉搭配产品的功用
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5、配套产品——充分了解搭配产生的效果
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5、配套产品——单品搭配建议
一、品牌价值培训
二、产品知识培训
三、促销活动传达
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品牌理念：飞扬空间，我的风格我做主！ 品牌个性：个性、自由、活力、时尚 品牌精神：展现自我，独特风格 品牌使命：成就女性无拘束自由派 品牌愿景：最受消费群体的热衷和喜爱
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二、产品知识培训
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售前咨询技巧培训教材
售前咨询技巧单项选择题：1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ A亲，您购买的产品差不多上最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品差不多上新奇制作的哦，生产日期差不多上最近的，然而怎么讲不是刚出炉的产品，确信是会阻碍口感的哦C亲，您购买的产品差不多上新奇制作的哦，我们的材料差不多上最新奇，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品差不多上新奇制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您能够放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，然而一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老总规定的，自己也没有方法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否能够给顾客送一朵永生花，假如能够，告知顾客多多关注店铺，同时祝顾客节日欢乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍能够偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客中意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，同时告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推举，现在的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推举了一款性价比专门高但牌子不是专门响亮的粉底液给小雨B小云推举了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推举了一款价位与Dior差不多同时适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品专门性专门多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量专门过硬，即使有轻微的磕碰也可不能有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，假如有损坏直接拒签就好了C告诉消费者全然不用担心那个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑专门好的德邦或顺丰的大件专用物流5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，幸免顾客觉得我们家售后问题专门多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺关于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客关心推举丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客关心推举一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客关心推举其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客关心推举凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数差不多上有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做能够幸免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买专门保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买专门保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买专门保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买专门保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为幸免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，然而顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，现在的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品确实是客单价高的订单，算我的销售额，等他发觉了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购买10件，假如不是就关闭订单重新拍D督促顾客抓紧付款，告诉顾客库存不多要抓紧付款10 .6-7月份是专门多高校放暑假的生活，专门多学生放假回家，然而在网购的时候留存的地址依旧学校的，导致专门多快递都发到了学校，为了幸免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有方法幸免，这种情况年年发生，直接发货就能够了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店改日要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又能够节约回复时刻？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行扫瞄12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大伙儿一起喝，同时明确表示过年大伙儿亲戚都来，希望张翰推举一个合适的酒给他，问：现在张翰应该如何推举A张翰应该推举价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，因此要量大B张翰应该推举牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推举，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该选择最贵的酒给消费者，反正贵的确实是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，专门多顾客都咨询巧克力味会可不能阻碍减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您能够放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，假如您担心热量问题，能够食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，尽管难喝，然而热量专门低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥要紧依旧要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女小孩，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，然而赠品数量有限，而且老总也明确告知了不满金额不送赠品，小赵特不为难，那么下列做法哪个是错误的？A不行意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也专门多，不一定确实是送礼品的，届时您能够积极关注一下。
天猫售前客服培训
天猫售前客服培训一售前客服的要求：1 认真仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品的各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三售前客服的每日工作流程1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。
客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四售前工作注意事项和必做内容1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售前职责及要求1、打字速度不得低于80字/分。
2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，3、及时处理后台订单，并给予跟踪，4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。
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目录 ●一、客服服务的意义 ●二、客服基本能力 ●三、客服需要具备的知识 ●四、客服的沟通能力
千牛聊天窗口左下角有个今日接待客户，从里面可以看到个人今天接待 人数与转化
一、客服服务的意义
1、店铺形象塑造
买家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲 切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个 善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树 立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。
三、客服需要具备的知 识
●1、商品专业知识：
●客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好 还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有 基础的了解。
●2、商品周边知识：
●不同的商品都有不同的人群，比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这 些情况都需要我们有基本的了解。对同类的其他商品有基本的了解，这样， 我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。
2、 保持积极态度
当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及 时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。即使客户很刁 蛮难缠也不要表现出不满的态度，尽量和谐与客户解决问题，让顾客觉得自己是被受重视 的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。我们在除了与顾客之间的金钱交 易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
2、提高店铺成交率
1.有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品的功能 等，这个时候一个具有专业知识的客服就可以打消客户的很多顾虑，可以为客户 解答产品相关卖点与信息，促成交易。
2.同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服， 可以为买家推荐商品，从而让客户选择适合他的商品，提高客户的购买欲望，从 而提高店铺成交率。
5、 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心 回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也 不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如 果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。
2、 耐心
3、 细心
面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天都要面对不同的客户，需要 我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多的时间和精 力来处理。
4、 换位思考
换位思考就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给 客户提供更合适的商品和服务。
5、 自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有 一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网 上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的， 就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对每个顾客
是个“潜力股”呢？
4、 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是 次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。为了不要顾客失 望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真 诚，也给自己留有一点余地。
客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉 windows系统；会使用word和exexl；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉 上网搜索和找到需要的资料。
1、 诚信
作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我也应该秉持诚信的工作态度，诚 信待客，诚实工作，诚实对待失误和自身的不足。
●3、 网站交易规则
●有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候， 我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的 指导顾客如何操作。此外，我们还要会查看交易详情，了解付款方式，申 请退款哪些理由对店铺有影响等。
4、物流及付款知识
付款：客服应该建议顾客尽量采用支付宝付款方式完成交易，如果顾客因为各 种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑， 如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；注： 天猫商城是不支持线下交易
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通 过向买家核对地址，或者问是否在付款方面遇到什么问题等督促买家及时付款以促成交 易
二、客服基本能力
1、客服基本要求：
（1）电脑操作熟练，熟悉网络，有网购经验 （2）快速入手能力，打字速度60字/分 （3）诚信 耐心 细心 懂得换位思考 自我控制情绪的能力强 （4）善于与人沟通，有很好的沟通技巧，洞悉客户心理 （5）较强的电话沟通能力，口齿清晰，反应灵敏
3、 礼貌对客
礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请问 有什么可以帮助您的呢？”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情， 这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的 感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之 门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。说不定他
了解不同物流方式的价格：如何计价，了解不同物流的速度；同时还要了解不 同物流的联系方式，在电脑上准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询 各个物流的网点情况
了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、物流查询、保价、问题件退回、丢 件索赔的处理等
四、客服沟通技巧
1、 树立端正的态度
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻 的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将 自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送 上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.