万豪酒店前厅部标准运作程序

本地酒店工作操作程序标准
沈阳皇朝万豪酒店
主题: 登记和结帐程序
LSOP 编号: RM-01-001 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共三页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
•在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。

政策:
•沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。

程序:
A登记有预订的客人
1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。

-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：
下午好，先生。

欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。

-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：
下午好，先生。

我怎样帮到您。

2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。

3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。

4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。

5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？
LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理
页码: 第二页（共三页）
6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。

如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。

7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。

公式：房价* 房晚* 2
-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？
-请您交3000元做押金可以吗？
-请您出示信用卡可以吗？谢谢。

8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。

9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。

10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。

将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。

- 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。

11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。

向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。

接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。

12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。

13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。

14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。

15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。

16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。

17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。

LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理
页码: 第三页（共三页）
B．无预定客人的入住登记
1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人
是否有预定。

2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。

运用销售技巧向客人推销
酒店房间。

3.空白的登记卡应提前准备好，前台人员要请客人出示护照或身份证来办理登
记手续。

并请客人在登记卡上签字。

18．以下程序请参照“登记有预订的公司客人”。

19．如前台接待员在回答客人问题时有什么疑问应由前台主管来处理。

结帐：
1．当客人来到前台要求结帐，前台接待员要询问客人房间号码，姓名。

与电脑核实后，电话通知客房部。

2．前台接待员礼貌地向客人收回钥匙卡。

3．前台接待员要向客人询早上有没有新的消费或有没有用过房间中的小酒4．前台接待员应把客人的帐单出示给宾客,供他/她们查阅。

5．向客人介绍帐单，并询问客人的居住感受。

6．如果有任何问题要马上解决，如果能力或权限有限要马上统治主管或经理。

7．在客人付完帐目后，前台接待员将帐单，信用卡回执单，发票装在信封内，双手递给客人。

8．双目注视客人，微笑对客人说，谢谢您，理查得先生。

祝您旅途愉快，并希望早日再见到您。

主题: 计算机输入
LSOP 编号: RM-01-002 发出: 前厅经理
生效日期:二零零三年十一月批准: 总经理
页码:第一页（共一页）
颁布:行政委员会/部门A级经理
目的:
•确保客人登记入住的信息正确地输入电脑中。

政策:
•沈阳皇朝万豪酒店的政策是:住店客人的信息必须在完成登记手续之后，10分钟之内输入电脑。

程序:
1.客人登记后,登记卡的信息必须在10分钟之内输入电脑。

2.如果有很多客人同时抵店,前台接待员应在客人完成登记手续后,应先将电脑
中的预订状态改为入住状态,无预订客人也应马上在电脑中登记,然后在电脑中更正客人的详细信息。

3.在完成登记手续之后,宾客信息输入电脑之前,如接到宾客查询，前台接待员
必须同时查看登记卡与电脑记录,以确保提供正确的信息。

主题: 房间的预先保证金
LSOP 编号:RM-01-003 发出:前台经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共一页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
•保证一个有效的信用控制并且避免由于客人离店时未付帐而对酒店造成的损失。

政策:
•沈阳皇朝万豪酒店的政策是:所有无预订散客在办理入住手续时应交纳订金或刷信用卡,除非预先有信用安排。

程序:
1.前台人员要根据客人住期收取客人的入住押金，押金公式：
房价X 入住天数X 2
2.如果宾客用信用卡做保证，前台接待员必须在确保信用卡有效期未过之后为
客人刷卡。

根据上述公式在EDC机上要相应的授权。

3．如果客人用现金做押金，前台接待员要填写现金押金收据，员工本人在收据上签字后，并请客人签字认可。

押金收据一式三联，粉色给客人，绿色交财务，白色订在客人登记单存档。

4．前台接待员要将客人的付款方式写在登记单上。

5．在电脑内更改客人的付款方式，输入客人信用卡及授权信息。

或将现金入帐。

主题: 延迟退房
LSOP 编号: RM-01-004 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准: 总经理
页码: 第一页（共一页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
•灵活地处理客人提前到店或延迟退房的要求。

政策:
•沈阳皇朝万豪酒店的政策是:所有延迟离店的房间应该有相关人员授权。

退房的时间：中午12:00
中午12:00-14:00pm退房：不加收额外费用
14:00-18:00pm 退房：加收50%原价
18:00pm以后退房：加收100%实际房价
以上信息应根据住房率灵活安排
程序:
1.在住房率到达60%或高于60%时,延迟退房且不加收额外费用必须得到前台经
理、前台副经理，宾客值班经理或销售总监的批准。

2.当预测住房率低于60%时,延迟退房可灵活安排,但必须得到前台经理,前台副
经理，宾客值班经理或销售总监的批准。

主题:预订未到收费
LSOP 编号: RM-01-005 发出: 前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准: 总经理
页码: 第一页（共一页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
•通过有效的控制确保客房收入的最大化。

政策:
•沈阳皇朝万豪酒店的政策是：如果已担保预订的客人未能如期抵店的,酒店将收取第一晚房费。

程序:
1.如果发生担保预订客人未能如期抵店的情况时,前台接待员应在当天夜审之
前将房费计入电脑中,并于夜审工作结束后从电脑中退出该房。

2.客人的帐单同预订单一起送到财务部和销售部，帐单上要标注客人因未到店
而被收费。

3.财务应收部在接到未能如期抵店的客人帐单后,根据担保的性质将帐单寄至
信用卡中心或担保公司/旅行社索要帐目。

4.如果客人是常客,电脑中有历史档案,前台接待员应输入此客人预定为“预订未
到”并且注明日期。

如果是担保预订,因客人未能如期抵店故应将“担保预订未到”“日期”及“收费金额”输入电脑中。

5.夜班接待员负责夜间客史的更新,夜班宾客服务经理每天必须检查批准。

主题: 使用解码器开启保险箱
: RM-01-006 发出:前厅经理LSOP 编
号
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共二页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
•为客人提供便利并获取客人满意。

政策:
•沈阳皇朝万豪酒店的政策是:只有当客人报告他/她忘记电子保险箱的密码时才能使用电子保险箱的解码器。

程序:
1.一套解码器有两部分构成,分别由宾客服务经理和保安部保存。

2.一旦客人告知他/她忘记了保险箱的安全密码,宾客服务经理要通知总保安部
协助开启保险箱。

3.宾客服务经理要和保安一同到房间为客人开启保险箱。

4.在打开电子保险箱前,宾客服务人员必须根据电脑记录核对客人身份，同时确
认打开后的保险箱内的物品与客人所声明的物品相一致。

5.除非客人已经结帐,否则必须在客人在场的情况下开启保险箱。

6.如果客人结帐后房间保险箱仍为使用状态，客房部员工要通知值班经理。

7.值班经理同保安员同时到房间开启保险箱。

主题: 使用解码器开启保险箱
: RM-01-006 发出:前厅经理LSOP 编
号
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第二页（共二页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
8.如果保险箱内有客人遗留物品，要双方共同清点记录并签字。

然后马上关闭
保险箱，共同退出房间。

9.值班经理要马上查电脑，与客人联系确认。

与客人确认领取时间。

通知前厅
经理及保安经理。

10.如果客人因不在本市而要求别人代领，要告知客人传真一份书面代领授权书
给酒店，传真上要有客人身份证复印，客人房间号码，委托领取人姓名，身份证号码，联系号码，及其本人签字。

11.客人本人或其委托人到达时，值班经理要认真核对电脑，客人签字或传真的
信息。

准确无误后，由客人本人或其委托人在保安员陪同下到房间用密码打开保险箱，并确认物品是否与其描述相符。

12.宾客服务人员必须将开启电子保险箱的详细情况记入解码器使用记录及宾服
务交班记录以备酒店管理层查阅
本地酒店工作操作程序标准
沈阳皇朝万豪酒店
主题: 房间升级
LSOP 编号: RM-01-007 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共二页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
•为保持良好的客源关系,以赢得客人的忠诚。

政策:
•沈阳皇朝万豪酒店的政策是：客人房间升级是为增加酒店的收入而采取的销售策略,是对客人忠诚性的认可。

程序:
1.房间升级的情况发生于当客人所居住的房间价格高出他实际所付的价钱,实
际上酒店由于不能以原价出售房间或套房而减少收入。

2.房间升级发生于住宿高峰期，当无法提供客人所需的房间时,前台人员或宾客
服务人员将提供高一级类别的房间。

预定部及前厅部在要时刻关注各种房间的可卖情况。

3.由于高住房率而被升级的客人,应保证他们在住店期间房间一直为升级的房
间以尽量减少客人的不便。

4.给客人升级时要确定将要升级房型在此客人入住期间的可卖性，及将要升级
的房间是否有特别预留给其他或次日到达的客人。

5.客人有权享受被升级后的房间类型的优惠待遇或欢迎品。

6.销售总监,前台经理和前台副经理及宾客服务经理有权根据情况处理房间的
升级。

主题: 房间升级
LSOP 编号: RM-01-007 发出: 前厅经理
页码: 第二页（共二页）
7.没有以上人员的同意,销售部人员无权为客人升级，在为客人做房间升级时,
要填写适当的表格并上交。

8.在为客人升级之前,前台接待员必须得到前台经理或前台副经理，值班经理的
同意。

9.前台经理只有为了使住宿率达到100%,而多接的一个预订,并为客人升级。

10.所有的升级一定要得到管理层的同意和升级原因解释,例如:为客人升级是销
售部总监同意,由于客人是波音公司副总载。

11．升级时要考虑几个因素：大公司客人，房价高，入住天数少，回头客。

本地酒店工作操作程序标准
沈阳皇朝万豪酒店
主题: 残疾人房
LSOP 编号: RM-01-008 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共一页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
•根据殷勤待客的原则为残疾客人提供方便的服务。

政策:
•沈阳皇朝万豪酒店的政策是:共计三间残疾人房为身有残疾的客人提供特殊帮助及关怀,满足他们的需要。

程序:
1.酒店六层设有三间专为残疾客人设计的客房。

2.残疾人房的使用,必须得到预订部经理,宾客服务经理或前台副经理的批准。

3.前台主管每天负责检查残疾人房的预定及使用情况。

4.酒店为失聪的客人在房间内提供了助听器。

5.前台主管每天应打印出残疾客人的名单交给宾客服务经理以防紧急情况发生
时身有残疾的客人可以及时疏散。

6.下列人员可以使用残疾人客房:
●肓人
●失聪客人
●身体有残疾的客人(座轮椅的客人)
●老年人
7. 礼宾部有两把轮椅供残疾客人使用。

主题: 展示房
LSOP 编号: RM-01-009 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共一页）
颁布:行政委员会/部门A级经理
目的:
•保持展示房的良好状态以便给客人留下一个美好的印象。

政策:
•沈阳皇朝万豪酒店的政策是：指定两个标准间套房作为展示房以供客人参观。

程序:
1.房务部将指定不同房型的房间为展示房供客人参观。

2.宾客服务经理必须在每天早晨上8点钟之前对供客人参观的展示房及房间号码予
以检查。

3.前厅部要给销售部配制3套展示房钥匙，以便销售部员工随时带领客人参观。

4.在展示房内应放置鲜花,报纸和果篮。

5.为确保展示房处于良好的状态,每次带客人参观后，销售部员工要立即通知客房部
检查房间。

6．在展示房释放为可卖房必须得到前厅经理的批准，方可通知管家部进行更改房态。

主题: 延住
LSOP 编号: RM-01-010 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共二页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
•达到客人满意的同时确保更多的房费收入。

政策:
•沈阳皇朝万豪酒店的政策是:住店客人的延住要求应被优先考虑并且预计抵店客人的要求也应得到满足。

程序:
1.前台接待员应确认客人新的离店日期。

2.除客人由旅行社付帐或特殊房价外,所有延住房均应按原房价办理延住。

如果客人
费用由公司或旅行社支付，必须得到公司或旅行社方面的书面认可，否则要按酒店的门市价给客人延房，并由客人自付延住费用。

3.给客人延住时，要根据客人的延住天数补收或补要押金或信用卡授权。

4.再电脑系统内为客人更改离店日期。

5.为客人重新做钥匙。

6.在酒店开房率达95%以上时，延房要得到宾客值班经理的批准。

7.延房后，要马上通知礼宾部给客人送报纸。

本地酒店工作操作程序标准
沈阳皇朝万豪酒店
主题: 客人迁移到其它酒店
LSOP 编号: RM-01-011 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共三页）
颁布:行政委员会/部门A级经理
目的:
•赢得客人的满意。

政策:
•沈阳皇朝万豪酒店的政策是:如果担保预定的客人到达，而其预订房间已被其他客人入住时，酒店必须帮助客人选择一个可以与之相比较的或更高一级的酒店内安排住宿,补偿给客人第一夜的房费并在第二天将客人接回,并安排贵宾待遇。

程序:
1.前台经理和前台副经理将检查所有预计到达的预订,并且在可能客满的情况下确定
哪些客人将被保留住房(将会得到预定的房间)。

2.每天按时核对其它同档次酒店的房间的价格,及到酒店的住房率,根据超额预定的房
间数目,确定在其它酒店所预定的房间数目。

3.前台经理或前台副经理以及宾客服务经理应到场与将被迁移的客人进行解释。

4.一但我们意识到必须迁移客人时,我们的责任是给客人提供一切可能的帮助。

客人
将被送到一个与本酒店同类别的酒店并在第二天接回(首选为新世界万怡酒店)。

对于担保预订及VIP客人或常客,酒店通常将负责客人第一晚的房费。

5．酒店总机应被告知关于被迁移客人的名字及入住酒店的名字。

酒店总机应记
LSOP 编号: RM-01-011 发出: 前厅经理
页码: 第二页（共三页）
下上述信息以备参考,当有其它客人电话查询被迁移的客人时,应将客人电话转到迁移的客人入住的酒店。

6。

如果已被迁移的客人将预计在本城市内留住一晚以上,无论我们的房间销售情况如何,我们必须在第二天上午派酒店专车将客人接回至本酒店,并且提供给客人升级的房间。

5.前台经理或前台副经理应该给客人打礼仪电话以示以对客人的关注。

当我们的房间预订情况将超出可卖房的5-8%的时候,我们将存在着客人被迁移的替在的可能性.
1. 以下的预订类别应预先被分房,所分房间也将被保留一夜。

θ曾经被迁移的客人(从前一晚)
θ酒店贵宾
θ常客
θ已经预付的客人及担保预定的客人
2.以下的预订类别的客人应被考虑最后迁移,这些预订有可能已预先分房,若有必要也
将被取消预订,在这一组中的客人将根据他们个人的住房量及实际到达情况做出评估。

θ团队成员(多数)
θ公司转帐
θ没有公司合同的新客户的预定
3.以下的客人将被要求确认或担保他们的预定,以便减少超额的房间预订,在这种方式
无效的情况下,以下的客人将被预先考虑迁移。

θ散客(折扣价)
θ没有合同的客人
θ自己预定的客人
θ只住一晚的客人
4.前台经理/前台副经理应该掌握被迁移客人的实际情况。

5．当客人到达前台的时候,应按照以下情景向客人说明情况:——先生/女士(名
LSOP 编号: RM-01-011 发出:前厅经理
页码: 第三页（共三页）
字),非常抱歉,一个团队原计划今天离店,可实际上没有离店,所以很不幸我们无法兑现您在我们酒店的预订。

为此,我们感到非常的抱歉,但无论如何我们已在一个和我们相同类别的酒店为您预订了房间。

车已安排好了，我们将把您接回本酒店。

在此,再一次为给您带来的不便而深表抱歉。

解释的过程中应注意以下几点:
1.以礼貌并坚定的语气
2.担负责任
3.不要过于被动
4.坚定而冷静
5.不要陈述我们超额订房的状况,应把焦点集中在尽量减少为客人所带来的
不便：
θ在同一级别的酒店内安排免费的住宿。

θ由酒店承担接送费用。

θ客人的信息将被转达到客人入住的新酒店。

θ如果客人在二天将返回,一但有可为其安排的房间,应立即提供。

6.礼宾部立即作出安排将客人迁移至客人选择的酒店,探知详尽:客人是否愿意在第
二天返回酒店,宾客服务经理或前台副经理需要通过电话来确定客人是否于第二日返回酒店,并做好接回客人的准备。

7.通过客人登记卡上所填写的准确的信息,填写在被迁移客人的记录本上。

8.早班的人员将复制一份有关被迁移客人的报告以及一些详尽的信息给早班的宾客
服务人员,对有关客人的接送及住宿安排进行跟踪服务。

9.对于每位迁移过的客人,将“此客人曾被迁移”的字样注明在客史中的备注栏,以避
免再次发生相同情况。

本地酒店工作操作程序标准
沈阳皇朝万豪酒店
主题: 贵重物品保险箱
LSOP 编号: RM-01-012 发出:前厅经理
生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理
页码: 第一页（共二页）
颁布: 行政委员会/部门A级经理
目的:
•酒店为了方便住店客人提供了具有一定容积的贵重物品保险箱,并且酒店为同一间房的不同客人提供各自独立的保险箱。

政策:
•沈阳皇朝万豪酒店的政策是:确保为住店客人提供一个存放贵重物品的安全场所，并且酒店还为住店客人在房间内备有一个电子保险箱。

程序:
1.如果客人要求使用前台的贵重物品保险箱,前台接待员必须要求客人填写贵重物品
保险箱记录单。

2.贵重物品保险单记录单必须涵盖如下信息:
1)当前日期
2)客人姓名
3)永久住址
4)房间号码
5)贵重物品保险箱号码
3.前台接待员必须向客人说明:保险箱仅有一把钥匙，如果客人将钥匙丢失或者钥匙
失窃,客人将担负换锁的全部费用。

4．在前台接待员的认知下,客人可以进入贵重物品保险箱的接待房间，前台接待员将为客人先择一个型号适中的保险箱,存放其物品,并在锁好保险箱后将钥匙双手递交给客人。

主题: 贵重物品保险箱
LSOP 编号: RM-01-012 发出: 前厅经理
页码: 第二页（共二页）
5．贵重物品保险箱记录单将按字母顺序被存放在贵重物品保险箱的房间内。

如果客人想从贵物品保险箱内取回自己的物品：
1)前台接待员将取出并向客人出示前次填写的保险箱记录单,客人应在保险箱记录单
上填写姓名并签字。

前台接待员核实客人的签名是否与记录页上的签字一致并且前台接待员应作为证人在上面签字。

2）前台接待员应核对开启保险箱客人的签名与最初要求使用保险箱客人的签名一致。

3）前台接待员在开启或关闭保险箱时应要求客人出示宾客钥匙并取出保险箱总钥匙共同使用。

如果住店客人要求撤销贵重物品保险箱：
1)前台接待员必须请客人阅读列在贵重物品保险箱记录单底部的关于退回贵重物品
保险箱的注意事项并签名以示知详。

2)前台接待员需复查贵重物品保险箱以确保内部无任何物品遗留。

3)贵重物品保险箱记录单将在前台保存30天后予以处理清除。