品管圈活动在减少病房呼叫铃声次数中的应用

品管圈活动在减少病房呼叫铃声次数中的应用

目的通过品管圈活动，减少病房呼叫铃声次数，为患者提供安静环境，提高护士主动服务意识，提升患者满意度。方法开展品管圈活动，确定以”减少病房呼叫铃声次数”为主题。结果与品管圈活动前相比，2 w病房呼叫铃声从237次降至47次。结论通过品管圈活动，提高了护士主动服务意识，增强协作能力，优化了工作流程，有效减少病房呼叫铃声次数，为住院患者创造了良好的休息环境，提升患者满意度。

标签：品管圈；病房呼叫；铃声次数；工作流程

品管圈（QCC）指的是由同一部门的人员或工作性质相同的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。以圈员参与方式对自己工作场所的质量管理品质进行分析，解决存在的问题，提高护理质量，以达到不断对自己的工作现场进行维持和改善[1]。品质管理整个过程由主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析目标、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、相关标准化、检讨与改进等10个步骤组成[2]。2013年3月～5月我科针对护士缺乏主观能动性，服务意识差，欠缺协作精神等导致病房响铃次数频繁的原因，特开展品管圈活动，通过以”减少病房响铃次数”为主题的品管圈活动，取得了满意的效果，现报告如下。

1方法

1.1成立品管圈按照自愿参加的原则由10人组成”护心天使圈” 通过投票选有一定公益心的护士作为圈长，护士长为辅导员，圈员8名，第一阶段圈会利用头脑风暴法确定了”畅优圈”圈名、圈徽和圈歌。

1.2主题选定品管圈小组提出5个现阶段本病区存在的主要问题，共10人参与选题过程，根据上级政策4.8分、重要性5分、迫切性3.6分、圈能力3.3分总分16.7分，评分第一顺位为本次活动主题，”减少病房响铃次数”。

1.3选题理由目前病房呼叫铃声成为病房噪音的主要来源，本病区为心血管病区，患者需要安静环境休息，病房患者多，床位使用率最高时达130%，输液量大，护理人员相对不足，工作任务重，病房铃声频繁，患者反映护士应铃不及时，主动巡视不够，相互协作精神差，易导致护患纠纷，如何在护理条件有限情况下，减少病房呼叫铃声，为患者提供一个安静舒适的就医环境[3]。对医院而言：提高患者对医院的满意度。对患者而言：放心。对科室而言：提高服务品质、提高工作绩效、提升科室形象、提高护理满意度。增加同事之间的协作、增进友谊。

1.4拟定活动计划书由圈员共同讨论拟定，预估各步骤所需要的时间，决定活动日程及工作分配，拟定活动计划书，并取得上级核准。

1.5现状分析病房铃声数据收集结果及分析，2013年3月8日～21日14 d，每日对病房响铃次数及原因进行统计调查，由每位应铃护士记录患者按铃次数、时间及原因统一汇总。经现状调查后，采用统计表评价、分析，得出响铃次数最多时间于上午09∶30～11∶30，更换液体、拔针、封闭留置针，是造成响铃的3个主要原因。通过圈员举手表决法，并画出鱼骨图即特性要因图进行分析得出：护士主动巡视不到位原因有：①上午09∶30～11∶30输液患者多，护士工作量大。②护士安排工作时间不合理（如：忙着测体温、测血压）。③护理人员减少（6-10班下班、8-4班护士吃午饭）。护士相互协作不到位：开展优质护理，护士实行包患者责任负责制，护士各自忙着把手上的活干完，缺少相互帮助。护士宣教不到位（责任护士没有每天将自己当班告知患者）。医护沟通不及时，（医生更换输液药液频繁，但经常未提前告知护士，护士害怕过早拔针，于是拔针前必须先问过医生，浪费时间），等待新开药液时间长。

1.6 对策拟定与实施圈员共拟定6个对策进行改善实施。

1.6.1转变观念护士站前移到病房门口，使用多功能治疗车，车上备齐治疗、护理用物，减少病房治疗室来回跑，树立并倡导护理人员主动服务的意识，加强巡视，并养成进病房为一人服务，同时也要观察病房其他患者是否也有需要[4]。

1.6.2实施责任护士负责制，加强新入院患者的入院宣教，责任护士及时将自己及工作场所介绍给患者，使患者需要帮助时能主动、就近找到自己的责任护士。

1.6.3修订各班职责及优化工作流程，不断细化，明确分工，实行责任护士老少人员合理搭配，分组巡视，分工合作如：同车护士一个测体温、血压，另一个护士勤巡视，勤观察，尽量避免液体走空。6-10班下班、8-4班吃午饭时要与同车护士、组长做好交接。

1.6.4责任护士合理安排接待新入院患者、基础护理及健康宣教工作，合理安排輸液顺序，适当控制输液速度，减少因接换瓶而造成响铃。

1.6.5科室备”加输液”的提示牌，医生查房如需要添加药液在患者输液架上挂上提示牌，便于责任护士与配送护士更好合作。

1.6.6配送护士下班前备好输液药液。

2结果

2013年4月5日～4月18日每日对改善后病房响铃次数进行统计14 d响铃47次，改进幅度80.6 %。

3讨论

在QCC活动中，圈员们充分发挥积极性、创造性、主动性，订立目标，提

出问题，一起讨论，研究对策，找出解决问题的方法，从而改进工作，从中体验到自身的价值和工作的乐趣[5-6]。品管圈即品质、质量管理圈，由一群工作性质相似的人所组成的为患者提供护理服务的群体，这恰恰符合QCC工作方法对圈员的要求：①护理人员有一定的管理意识和能力，对PDCA工作流程有一定的了解；②护理人员加强了学习，增强了团队凝聚力，提高了责任心和自信心，增强了护理人员的工作积极性及解决问题的能力，有成就感，加强了护患沟通，提高了患者满意度[7]。③护理质量持续改进是个永恒的主题，我们临床科室不可能在短期内做到，但只要采取了品管圈手法，一项一项去发现问题，然后改善、落实，一圈一圈去做，哪怕一年只做了一、二项质量改进工作，只要坚持下去也就能达到护理质量、护理管理、服务质量水平持续改进的目的。但本次为第一期开展品管活动，经验不足，圈能力不足，有待不断总结经验，在以后的活动中加以完善。参考文献：

[1]王玉琼，郭秀静，雷岸江等.品管圈在护理工作中的应用研究[J].护士进修杂志，2009，24（21）：1945-1946.

[2]方桂珍.在护理人员中推行品管圈活动的探讨[J].护理研究，2008，22（12）：1103-1104.

[3]Kitazawa，Ken，Osada，Hiroshi.Incremental innovation and management styles of group activities：An empirical study on tangible and intangible effects by quality control circle activities[C].2012 Proceedings of PICMET，2012：3358-3367.

[4]Ken Kitazawa，Hiroshi Osada.Innovation by small group activity and organisational learning - an empirical study on quality control circle activity[J].International journal of innovation and learning，2012，11（3）：233-249.

[5]Munish Mehta，Janender Kumar，Satish Kumar et al.Implementation of Quality Circle - A Case Study[J].International Journal of Theoretical and Applied Mechanics，2011，6（1）：11-17.

[6]I-Chi Chen，Min-Hsun Christine Kuo.Quality improvement：perspectives on organizational learning from hospital-based quality control circles in Taiwan[J].Human resource development international，2011，14（1）：91-101.

[7]李琳鳳，张毅，吕海瑛，等.品管圈在我国护理质量控制中的应用现状[J].护理管理杂志，2013，13（11）：800-801.